浅谈基层服务品牌的创建――基于湖北襄樊电公司客户服务襄城分中心的案例分析.pdfVIP

■体经；矗·经营之道 摘要：文章以湖北省襄樊供电公司客 大干部职工们恪尽职守，更加注重优质服 重要性，往往要等到被功率因数电费惩罚 户服务囊城分中心创建“五心”服务品牌 务的细节化、人性化。对部分专变客户进 得受不了才知道无功补偿的事，遇到这种 为例。分析了创建服务品牌的途径。提出 行了电话及上门服务．积极向客户宣传供 情况，抄表员会给用户提合理化建议，或 了创建服务品牌的方法。 电部门采取的积极措施，通过发放“致客 者给用户联系厂家修理电容柜．为用户节 关键词：基层；服务品牌；创建 户的一封信”，缓解客户紧张的情绪。抄表 约了不少不必要的开支。五二五化工机械 一、案例分析 员电话通知或上门抄表时提醒专变用户 有限公司未加装无功补偿装置，造成功率 2008年．襄樊供电公司客户服务襄采取应对措施，引导用户避峰错峰，尽量 因数偏低．均价达到每度1．5元，后来抄 城分中心营业厅荣获省公司“五星级”营 减少停电带来的损失。针对营业大厅IC 表员通过与厂家联系，帮助该公司加装了 业窗口称号，成为湖北省首批5个“五星 卡用户购电猛增现象。及时做好政策宣传 无功补偿装置。均价降至0．7元，为客户 级”营业窗口之一。作为襄樊地区唯一一 和解释工作，有效地控制涨电价的谣言， 挽回了不少损失。易聚水泥厂是新报装专 个获此殊荣的窗口，近年来．襄城客服中 消除因不明真相带来的不必要的担忧与 心全体营销人员不断美化窗口环境建设， 不安。定期开展走访大客户活动，确保大 看负控装置时发现该户无功补偿很低。粗 努力提升优质服务水平。已形成以用电咨 用户电量得到持续稳定的增长。在夏季用 略计算了该户的力调电费达1万多块钱． 询、业扩报装、抄表核算、电费收取、服务监 电高峰来临之际。鼓励客户抓住用电高 原来是客户自己购买的无功电容补偿柜 督为一体的供电服务。2008年提炼出“用峰，多用电用好电。面对拉闸限电、大户停 的地线未接，造成了无功补偿装置无法正 电安心、报装省心、咨询温心、交费舒心、服 产、工业电价涨价等严峻形势，通过上门 常运转。在抄表员的协调下．厂家及时修 务贴心”的“五心”服务品牌，提升了客户满 走访．及时了解大客户在用电上的困难与 复了无功补偿柜。孔厂长专程向公司领导 意率的同时．为客户提供更加优质、方便、 需求。特别在年底国际金融危机的大气候 表达了他们的感激之情，称在奥运之年有 规范、真诚的电力服务。整体来看，该公司 下。总是第一时间来到企业进行调研，了 幸受益于供电公司提供的金牌服务，这种 创建服务品牌主要从以下方面着手： 解企业的生存与发展现状，为客户排忧解 引导客户合理用电，客户至上的作法确实 (一)负控管理促电费回收 难，针对走访情况采取必要措施。供电公 让人感动。建立并完善VIP服务体系，根 负控管理系统是当前建设数字电力， 司协助企业渡过难关，力争实现新的电量 据不同的电力客户用电需求，推出了超前 加强信息化管理的一项重要装置。该装置 增长。赢得了客户的理解与支持。湖北雪 式、跟踪式、回访式等服务举措，为企业创 具有遥测遥控、远程抄表、数据采集和负 美实业公司的宋启明厂长意味深长地说： 造良好的用电环境。由客户经理提供“一 荷监测作用。2008年，客服中心加强了客。供电公司是我们的知心人啊!你们放心。 站式服务”。为使VIP客户享受到高质量 户侧营销管理。为电费抄收、电价测算、用 电费我们一定按时交纳，绝不拖欠!”， 服务，在营销指挥服务中心统一运作下， 电检查和生产运行部门提供用户用电情 仁=．)VlP服务大客户 加强了供电企业与客户的联络与沟通。通 况，为相关部门和领导决策提供依据和支 为了表达电力客户对供电公司的支 过成立VIP客户网络档案，随时接受客户 撑。全年共安装负控终端近400套，为确持，客服中心积极探索客户服务新手段。 提出的各类用电咨询、需求及服务。密切 保电费再度结零夯实了基础。为了提高重 利用各种载体全方位、立体化地宣传公司 联系渠道，由