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概念与概述 是对礼节、仪式的统称，指在人际交往自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、做人的完整行为。 礼仪通则 女士优先、以右为尊、入乡随俗、 尊重隐私、遵时守约、分寸适度、 保持人格 仪容基本要求 西服穿着“八忌” 基本要求 常用礼貌用语 问候用语：您好！你好！ 迎送用语：欢迎光临！见到你很高兴！再见！慢走！请走好！欢迎再来！ 请求用语：请稍等！劳驾！ 致谢用语：谢谢！谢谢您的夸奖！谢谢您的建议！多谢您的合作！ 征询用语：我能为您做点什么？需要我的帮忙吗？我的解释您满意吗？ 应答用语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/ 不要紧/没关系 道歉用语：对不起/抱歉/请原谅/请您谅解 站姿要领 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可张开，但不能超过肩宽。 坐姿要领 入坐要轻缓，上身正直。 腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺。 双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方； 两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开。 走姿要领 两眼平视前方； 抬头合颏梗脖； 上体正直，收腹、挺胸、直腰 行进中身体重心落于足的中央，不可偏斜。 蹲姿要领 采用高低式下蹲，两腿并拢，双膝一高一低。 上身挺直，左脚在前，右脚稍后。 左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面。 右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。 举止禁忌 随地吐痰、乱扔垃圾、公共 场合吸烟 公共场合大声喧哗 过分裸露、卷裤腿、脱鞋 掏耳朵、挖鼻孔、搔头皮。打嗝、剔牙、剪指甲 口中有异味 与人交谈带口头禅、说脏话、抢话头 接打手机的禁忌 随意破坏公共设施 浪费食物 讥笑、歧视残疾人，或对残疾人流露出过多的同情 商务礼仪基本原则 尊者为先 注重细节 社交距离 握手的顺序 见面时，应由主人、女士、长辈、身份或职位高者先伸手，客人、男士、晚辈、身份或职位低者方可与之相握；分别时，应由客人先伸手告别，避免由主人先伸手而产生逐客之嫌。 递送名片的顺序 或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者（年少者）应首先把名片递给位尊者（年长者）。 概念阐述 沟通：一般指人与人之间的信息的交流过程。有效沟通的首要前提是相互信任，沟通的最高目标是建立理想的人际关系 反馈：沟通中的每一方都在不断地将信息回送给另一方，这种信息回返的过程叫做反馈。成功的沟通者对于反馈都十分敏感，并会根据反馈不断调整自己的信息。 概念与概述 良好的沟通是一个双向的过程，它依赖于你能否抓住听者的注意力和正确地解释你所掌握的信息。 沟通原理：沟通时一个信息传递和接收循环过程 沟通漏斗原理 有效沟通的好处 沟通“三要，三不要” 聆听 聆听 肢体语言 肢体语言：又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。 提问 反馈 反馈：(feedback)又称回馈，原是控制论的基本概念，指将系统的输出返回到输入端并以某种方式改变输入，进而影响系统功能的过程。沟通中的反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。 语气与语调 客户类型 沟通方法 首次电话沟通 在电话中，如何让对方欢迎你 1、“陌生拜访类”沟通话术 2、“车务通”产品沟通话术 3、“集团专线”产品沟通话术 4、“校迅通”产品沟通话术 5、“移动管家”产品沟通话术 6、“MAS业务”产品沟通话术 7、“移动管家”产品沟通话术 集团异动信号与应对方案 异动集团应对步骤 集团客户保有工作的现状 集团客户保有挽留工作流程 集团客户的保有 客户：“ADC业务”能发联通等手机号码吗？ 客户经理：目前该平台只能发送移动手机号码。现在移动用户市场占比已达80%多，联通、电信号码较少，不会影响效果。 …… 沟通话术 目 录 第一讲：服务礼仪与规范 第二讲：有效沟通 第三讲：客户关系维系 客户关系维系 概念与概述 集团客户关系维系的目的、方法与注意事项 集团客户异动与保有 概念与概述 客户关系维系是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 关键词 维持、稳定、提升 集团客户资料收集 1.集团单位信息 2.集团客户信息 3.产品信息 4.客户组织关系地图 服务流程规范 走访前的沟通 走访计划表 走访时间的确认 走访前准备工作 走访后