药店店员素质培训【荐】【荐】.pptVIP

药店店员素质培训 一、顾客消费心理探询 1）、怀着不同目的的顾客及其接待方法 2）、不同性格的顾客及其接待方法 二、店员必备的技巧与素质 三、接待顾客的秘诀 四、药品陈列的诀窍 怀着不同目的顾客的接待方法 探价的顾客及其接待方法 购买特价品的顾客及其接待方法 替人跑腿的顾客及其接待方法 杀价的顾客及其接待方法 退、换货的顾客及其接待方法 结伴同行的顾客及其接待方法 喜欢赠品的顾客及其接待方法 带孩子的顾客及其接待方法 顾客是什么？？？ 顾客是商业经营中最重要的人物 顾客是店员、经理和所有者业绩和收入的来源 顾客是各种商业经营活动的血液 顾客不是局外人，是我们中的一部分 顾客不会无事登门，是怀有购买动机而来的 顾客不是有求于我们，正相反是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益 顾客也是有感情的动物 顾客不是我们用来较量辩才和比试智力的人 顾客是上帝，是朋友，是我们给予最高礼遇的人 消费者分类 第一类：进入药店前，就已经知道购买什么药品。 第二类：心里先有底，到店里观察后再决定购买。 探价的顾客及其接待方法 特征： 摆出要买的架式，却又无心购买的顾客。 结果： 买卖没能成交。 注意： 马太效应 顾客招徕顾客 购买特价品的顾客及其接待方法 特征： 在低价的诱惑下，情不自禁的进店购买常用药。 结果： 或许成交 注意：在特买活动中不要让顾客产生反感，否则不如不办！ 替人跑腿的顾客及其接待方法 特征： 不是自行购药，受人之托或顺便帮别人购买。 结果： 或许成交 注意：不可怠慢跑腿的顾客，不然就同时得罪了两个顾客。 杀价的顾客及其接待方法 特征： 对自己杀价的能力深信不疑，常常乐此不疲！ 结果： 永远抓住或得罪顾客。 注意：有心购买才开口杀价，不能敬而远之。 退、换货的顾客及其接待方法 特征： 态度谦卑、语气和缓。 结果： 永远抓住或得罪顾客。 注意：顾客难于启齿，我们态度良好，顾客下次一定会到店里买东西的。 结伴同行的顾客及其接待方法 特征： 结伴同行，同行的人对购买人有很大的影响。 注意：使不购买药的同伴站在我们一边，形成统一战线。 喜欢赠品的顾客及其接待方法 特征： 在赠品的吸引下产生购买意愿。 注意：不要认为顾客是奔赠品而来的。 带孩子的顾客及其接待方法 特征： 注意：对待孩子的态度，往往成为影响顾客是否购买的因素。 谢谢大家！ 本节学习了接待顾客的八种方法，下次学习如何辨认不同性格的人！ * * *