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第七章:危机公关 文学院：何 瑶 危 机 四 伏 危机就象死亡和纳税一样,是不可避免的。 智者千虑，必有一失；天有不测风云，人有旦夕祸福。 “树 大 招 风” “三株”案例 “标王”案例 日本制造事件 东芝笔记本事件、三菱帕杰罗事件、日本三洋电机售假事件、本田汽车质量存在问题 可口可乐危机 近年遇到危机的大型企业 可口可乐和百事（苯超标） 柯达 杜邦（特富龙等不粘和防锈产品致癌事件 ） 雀巢（金牌成长３＋奶粉碘超标） 高露洁（“三氯生”） 立顿 宝洁公司 肯德基 哈根达斯 强生 三鹿 一、危机 1、定义：是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失损失威胁的突发事件。 2、危机的特点： （1）意外性； （2）聚焦性； （3）破坏性； （4）紧迫性； （5）处理的非程序化。 3、危机的种类 （1）产品安全危机 （2）广告宣传危机 （3）经营管理危机（如投资失误，对人、财、物管理不善、社区投诉环境污染等。） （4）外部影响危机（相关公众不和谐、竞争对手的不利影响等。） （5）突发事件危机 二、危机公关 1、定义：组织在发生危机或预测到即将发生危机时，所采取的一系列与社会公众积极沟通从而把损失降低到最低限度的公共关系传播、沟通的活动。 2、危机公关的意义： （1）控制公关局面，解决公关问题； （2）有利于减少危机造成的各种损失； （3）有利于维护组织的形象。 三、危机公关遵循的原则 重要的是态度 在现代社会里，人们对企业的社会责任的期望值越来越高。若一个企业在发生危机事件时，不能与公众进行沟通，不能很好地告诉公众他的态度、他正在尽力做什么，这无疑会给组织的信誉带来致命的打击，甚至有可能导致组织消亡。 1、著名的“三T”原则 （1）以我为主提供情况（Tell your own tale） （2）尽快提供情况（Tell it fast） （3）提供全部情况（Tell it all） 尽快提供情况 危机不等人，速度是关键。 24小时内处理。 A、24小时内建立强有力的危机处理班子，包括从公关公司请来专门人员。 B、要在24小时内公布处理结果。 C、要在24小时内对危机的发生和蔓延进行监控，同时每一个阶段的处理结果都要形成决议。 2、真诚原则 真诚是转危为安的最好的方法。 （金龙鱼食用油、苏泊尔不粘锅、 泰诺事件、 PPA事件、派拉蒙开心果事件、） 无可奉告是最愚蠢的处理方法。 3、公众利益优先原则 危机的实质就是组织利益和公众利益的失衡。 4、口径一致原则 危机发生，最忌企业内信息传播的混乱，因为公众会对信息间的差异疑窦丛生，引起更多的猜疑，导致事态更趋复杂。因此应指定发言人，统一态度和口径，确保“一个声音，一个观点”，以正视听，掌握危机的主动权。 四、处理危机的基本程序 快速反映、控制损失 深入现场，占有信息 查清原因，确定对策 组织力量，有效行动 认真处理，做好善后 总结调查，吸取教训 五、危机的预防 英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特的名言： 预防是解决危机的最好的办法。 许多著名的跨国公司已将危机营销更多地转到防危杜渐的预防层面。 检查危机公关的七个步骤 1、如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统？ 2、公司有什么样的应急反应计划？这项计划最后一次更新是什么时候？ 3、公司有什么内部问题或者弱点一旦暴光后会对公司的经营造成什么损害？ 4、如果出现了危机，谁将是发言人？如果发言人不在由谁代替？ 5、如果公司发生危机，发言人应该向公众沟通哪些信息？由谁决定沟通的内容？ 6、公司如何跟管理队伍和员工沟通，使他们首先从内部而不是新闻媒体或者客户等外部渠道获得公司的消息？公司的顾客、供应商和其他重要公众如何沟通？ 7、公司的竞争对手在过去几年里出现过什么危机？他们是如何处理的？