农家乐渔餐馆服务标准体系.docVIP

服务提供标准体系结构图 Q/NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q/NJL TG301-01-2011 迎宾服务流程 2011-06-06发布 2011-07-01实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q/NJL TG301-01-2011 前 言 本标准按照GB／T1.1—2009起草。 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。 本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。 Q/NJL TG301-01-2011 迎宾服务流程 1 范围 本标准规定了零点服务中迎宾服务的工作流程． 本标准适用了迎宾服务工作． 2 规范性引用文件 下列文件：对于本文件的应用是必不可少的．凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 3 迎宾服务流程 3.1 迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及十作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌． 3.2 迎宾员在餐厅门口处(距离门口1米左右)，时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15’的鞠躬，目光注视客人的眼算三角区，升礼貌地称呼客人： “您好，欢迎光临”．并打手势说： “里边请”． 3.3 对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“xx先生成xx经理，晚上好，欢迎光临!很高兴再见到您”等。 3.4 及时询问： “请问先生一共几位，坐包厢还是坐人厅，或坐这边还是坐二楼呢”? 3.5 如果一楼只有一个迎宾位的应该说； “先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说： “先生，楼上请”． 3.6 遇下雨大，应主动帮客人寄存雨具：“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”?得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说： “这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。 3.7 其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外，如：旅行箱等。如客人要求寄存的应该说：“先生，帮您放这边可以吗?”并要随时注意寄存物品。 3.8 迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说： “先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”? 3.9 如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门(如在不确定情况下)。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢?能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长来的，请您稍等!”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”．或“马上通知我们店长过来”。 3.10 如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管． 3.11 对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗?并尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。 3.12 碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作． 3.13 随时注意人门的卫生，保持门面的干净． 3.14 迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则． 3.15 客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。 3.16 迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口的否有新客到来 Q/NJL 淮阳县农家乐渔餐馆企业标准 Q/NJL TG301-02-2011 餐前服务流程 2011-06-06发布 2011-07-01实施 淮阳县农家乐渔餐馆 发布 Q/NJL TG301-02-2011 前 言 本标准按照GB／T1.1—2009起草。 本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。 本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆 本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。 Q/NJL TG301-02-2011 餐前服务流程 1 范围 本标准规定了零点服务餐前服务工作的工作流程。 本标准适用于零点餐前服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 3 餐前服务流程 3.1 准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工