市场营销中提升零售客户价值的方法及研究.pdfVIP

图2：现代多层划分片区结构图 的大客户的数量没有变化；而月进货量在10—30万支的客户变化尤为明显，由初期的1344 户增加到现在的1538户，比重由50．5％增长到57．9％，初步形成两头小，中间大“纺锤形” 的客户格局。2011年年末我区共有食杂店有1136户，占总户数的42．7％；便利店1224户， 占总户数的46％；烟酒店183户，占总户数的6．8％，随着客户经理差异化的帮扶指导和零售 终端致富工程的开展，截止到2012年8月，顺义区的食杂店为854户，降低了lO．6个百分点， 便利店为1459户增长了8．9个百分点；烟酒店达到了210户，增长了1．1个百分点，部分食 杂店向便利店业态进行转变，便利店向烟酒店进行转变，呈现出“小户变中户，中户变强户” 的整体发展趋势。 四、结语 营销队伍是卷烟销售与品牌培育的主力军，是连接零售客户与消费者的纽带，做好营销 队伍的转型工作是实现客户经理的职业化和专业化建设的前提，2012年是实施“十二五”规 划和全面推进“卷烟上水平”承上启下之年。面对新形势、新任务、新目标，我们需要结合 “235”主题实践活动，统一思想、坚定信心、科学谋划、狠抓落实，以奋发有为的精神状态、 求真务实的工作作风和探索创新的改革精神，从现代管理出发，积极推进营销队伍管理由“粗 放管理向精细管理的转变”。 市场营销中提升零售客户价值的方法研究 郑一敏 新疆区昌吉州烟草公司营销管理中心 摘要：客户关系是当今服务业热议的话题，对于服务业而言，能否保持良好的客我关系，从根本上决定了其 能否长足发展。现有研究证明，客户关系管理的核心本质就是价值，即客我双方从关系的建立与发展中实现 利益最大化，在新疆烟草不断强化客户关系管理的氛围下，昌吉烟草也试着从技术层面介入客户关系管理向 探索客我价值提升的理论研究层面转化。而当前在客户关系管理工作的不断深入下，我们究竟该从什么角度 出发，怎样基于客户关系寻求提升客户价值，从而提升行业的整体价值，是我们急需探求的关键所在。本文 在客户关系管理的基础上，提出烟草客户关系、烟草客户价值的涵义，通过总结研究提升客户价值行之有效 的方法，促进实现客我利益最大化。 时下对于客户价值的研究，有一个非常重要的观点。这个观点的精粹在于“积极的客户 价值”vs“消极的客户价值”。多数人看到的都是客户价值的正面影响。或许不知一位不满意 的客户会引发多少负面效果，摧毁多少客户价值呢?据统计分析，一个不满客户的能量远超 过满意客户。也就是说如果不以积极的支持和表现对待你就无法承担起对于客户的责任。这 方面的稍有欠缺便会导致客户满意度下降，营销成本上升。我们只有研究、了解客户价值， 才能提升积极的客户价值，从而消除消极的客户价值，提高客户的忠诚度，留住客户资源。 客户价值研究的创新之处就在于企业从客户的视角来看待审视产品和服务的价值，这种价值 不是由提供服务的某个行业决定的，而是由客户来决定的。因此从客户的角度出发，不难发 319 现客户关系在客户价值中的重要地位。本研究介绍了当前卷烟营销中的两个概念，然后从客 我关系角度探究提升客户价值，进而提升行业整体价值的方法。 一、概念的假设界定 (一)烟草客户关系 烟草客户关系即烟草行业与卷烟零售客户之间的关系。如同其他服务业，烟草行业与客 户的关系也不仅仅是卷烟与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。 实质内容就是与零售客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。建立积极的客户关系其目的 就是促使客户提升对烟草行业服务的较好评价和印象，树立烟草行业良好社会形象，从而为 新疆烟草打造以“感动”为目标的服务品牌奠定基础。因此建立并维护与客户的良好关系是 行业营销成功的基本保证，是提升客户价值的基础，必须有效地实施客户关系营销策略。 (二)烟草的客户价值 随着烟草日新月异的发展和服务机制的健全完善，零售客户在卷烟经营过程中的营销知 识需求越来越多，不可避免的对烟草服务的期望值也越来越高。如营销技巧、逐步更新的营 销理念、服务方法、行业政策等方面知识都是零售客户卷烟经营中需要掌握的，而这方面知 识都需要营销人员的引导和培训来实现。客户价值贯穿于营销活动中，只有以客户满意率为 主要关注点、为客户提供超值服务，才能从实际意义上实现客户满意从而维系客户。因此， 归结起来，烟草的