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图书馆员：新环境下用户问题的解决专家 陈 敏 (广西壮族自治区图书馆，广西南宁 530022) [摘要] 在图书馆与民众生活越来越密切的今天，用户不仅可以借阅到图书，查找到资料，通过互联网还可远 程利用到图书馆的数据库资源。在这样的新环境下，基于对图书馆员应成为用户解决问题的专家的探讨，尝试 从图书馆员的职业倦怠极易导致用户利用图书馆不畅的层面入手，探讨图书馆员应在不断调整职业生涯规划的 前提下，在从业过程中培养起主动思考的习惯，不断提升自我的专业服务素质，既善于在工作中发现问题，又 有能力处理相关问题，当用户提出问题的时候，图书馆员就能成为解决用户问题的专家。 [关键词] 图书馆员；用户； 专家； 中国分类号：G252 文章标识码：A 1．图书馆员倦怠现象不利于用户问题的解决 1.1 图书馆员职业倦怠问题凸显 近年，图书馆员的工作岗位大多是通过竞聘得到的，一旦入职，在熟习工作环境、工作流 程后，长期在同一岗位做着同样的工作，逐渐产生的惰性使得不少的图书馆员不再主动转换岗 位，不少人因此对工作没了新鲜感，没了工作成就感。不少图书馆员因自身的知识水平较低再 加上忽视继续学习，对信息资源的驾驭能力明显不足，无论是在信息传播还是在为用户开展信 息服务时都感力不从心，对深层次的信息服务工作更是能推就推。而绩效考核的不规范及工作 成绩与薪酬的不对等，导致“干好干坏都一样”的思想有在图书馆员中泛滥的趋势，慵懒情绪 在图书馆员的个人发展中所产生负面效应与日俱增。 可以这么说，部分图书馆员在工作中缺乏对图书馆工作的职业认同感，对自身定位缺乏理 性认识，缺乏工作激情及服务意识，他们的思想是游离在图书馆工作之外的[1]。他们多会以“我 只是图书的管理者，不是用户问题的解决者，如需要咨询服务有专门的信息部、专门的信息咨 询服务人员来处理”的理由，抗拒投身于职业升值的学习和工作中。 在笔者看来，倦怠情绪导致的图书馆员对本职工作认知出现偏差表现在工作态度上，就是 懈怠、拖沓，观念陈旧，不思进取；表现在行为上，就是意志消沉，主动性、自觉性降低，对 1 工作敷衍了事。所产生的后果就是：工作效率低，服务效果不佳等。同时，部分图书馆员对新 的服务理念极不敏感，也不乐观认同，很难将新的理念融入工作中，这样的图书馆员是无法成 为为用户问题的解决专家的。 1．2 图书馆职业倦怠易致用户利用不畅 图书馆实行图书开架式管理后，用户可自行自由选择需要的书、刊、音像视频资料，而图 书资料的数字化及电脑的广泛运用，用户很大程度上已能自己查询相关信息，无形中弱化了图 书馆员的工作职责，部分用户甚至把图书馆工作简单的看成无足轻重的、简单重复的借借还还， 不就是上个书，排个架吗？事实上是否真的如此？是用户将图书馆员的职责看得太轻，还是图 书馆员对自己的工作做得太浅？ 计划经济体制下全额事业单位的优越“出身”逐渐滋长了图书馆在管理上的“惰性”，随 着时间的流逝，这种 “惰性”不可避免地演变成“滞后性”。加之图书馆工作缺乏竞争性，产 出效益的隐形性，又在很大程度上助长了图书馆在管理上的滞后[2]。而图书馆管理上的滞后往 往又会加剧图书馆员在工作上的被动。以管理馆藏图书为例，每个图书馆的要求是极为严格极 为规范的，所有馆藏图书均严格按照一定标准进行排架，但会给出一定的错架率。有严格制度 也有严格执行，但考核与薪酬却难以严格落实。导致在实行开架管理的书库，或因错架，或因 遗失等客观原因，用户想借阅的图书通过检索系统搜寻，图书状态显示为“在馆”，但用户及图 书馆员在架上都找不到。且不追究图书是错架了，还是图书丢失了，用户无法利用是不争的事 实。而图书缺页、书刊“开天窗”等现象，并不是某个图书馆的个案，而是极大多数图书馆共 同存在的问题。 图书馆是以“书”为产品，为用户提供服务的公益单位，无论是为“用户找书”的昨天， 还是“为书找用户”的今天，图书馆的服务都必须是在“书在”的前提下进行的。而如何保证 “书在”，如何保证用户顺畅的利用图书馆，这是所有图书馆员应思考并解决的问题。 2． 多途径多举措力促图书馆员成解决问题的专家 因为不同环境下，用户的需要和用户面临的难题有所不同，图书馆员应根据所涉及用户服 务的特殊性，对所从事的工作