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《铁路旅客运营管理》习题一
一、填空题（每题1分）
1.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是 。
2. 是世界上高速铁路修建最早和发展最快的国家。
3. 是交通行为理论的核心问题。
4.旅客的选择行为受出行目的、出行者外部环境、 的影响。
5.从核心产品层次上说，客运产品就是 。
6. 从 层次上说，铁路客运产品是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别。
7. 旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能 。
8. 旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心， ，使旅客得到便捷的服务。9.服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或 的市场。
10.在服务过程中， 可将服务分为高度接触、中度接触、低度接触的服务。
11.感知是旅客对服务产品的主观评价，其中有形性是服务产品的有形部分，提供了 。
12.服务营销理论指出，影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，称为“ ”。13.旅客对铁路服务质量的评价要素中“移情性”是指设身处地地为旅客着想和 。
14.铁路旅客运输的质量保证可理解为对旅客的质量保证、对全程的质量保证以及 。
15. 是客运服务部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准、不断完善服务标准的全过程。
16.铁路客运部门的服务标准分为工作标准、 。
17.为了保证客运服务产品的质量，铁路部门制定了一系列的规章制度，其中《客规》的全称为 。
18. 旅客周转量是指在一定时间内，全路、铁路局计划或完成的 。
19.在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量称为 。
20.速度系数是指 与技术速度的比值。
21.旅客列车直通速度是指旅客列车在 的平均速度。
22.现在我国铁路采用的是按 的分类方法，将客流分为直通、管内两种客流。
23.铁道部规定，全路向北京、支线向干线或 方向，均编为 车次。
24.特快旅客列车的车次范围为 。
25.直通旅客快车的车次范围为 。
26.管内旅客列车的车次范围为 。
27.管内临时旅客列车的车次为 。
28.客运站按 大小、并考
虑 地位等条件，划分为特等站、一等站、二等站。
29. 客 运 站 的 作 业 ， 主 要 分 为 客 运 服 务 作
业、 和
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