基于客户关系管理的营销经营理念研究.pdfVIP

基于客户关系管理的营销经营理念研究 王海鉴 16035) (大连职业技术学院1 行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和 管理实现。 关键词：客户关系管理；市场营销：经营理念 一、客户关系管理概述 户的需求为出发点，研究产品的设计、开发，以确保产品符合客户的需 求。企业不再以自身的产品为出发点来看待市场，不再把客户作为自己 客户关系管理(CltM)注重的是与客户的交流，企业的经营是以客 户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟 的销售对象，而是“以客户为中心”，把客户视为企业的重要资产。企业 通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。西方工业界不断用 开展业务前必须清楚耳标客户。摹本要求是目标客户的特征可判别，通 各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，进展到最核 过对客户的深入分析来寻找客户的需求，并满足其需求。 心的馕垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销 2．从销售产品到销售服务 的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于rr技术的进 优惠的价格与灵活多样的促销方式不再是主要的经营手段，它通 步特别是巨联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的 过企业的优质服务作为主要的经营手段。企业把满足客户的需求作为 推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速自己的工作宗旨。运用各种服务方式来满足客户的需求，服务渗透到售 器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALl七enter、基于浏览器的前、售中、售后，甚至延伸产品本身之外，企业出售的不再是简单的产品 个性化服务系统等等，这螳技术随着CRM的应用而飞速发展。 是服务。 CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其 3，人性化服务成为市场竞争的主要手段 深层的内涵却有许多的解释。对客户关系管理应用的重视来源于企业 客户关系管理导致企业不再把客户当作抽象的群体，而把它看成 对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且 一个个具有个性特色的个体，将这些的个性化资料进行信息分析，并强 企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功 化跟踪服务，建立和维护一系列卓有成效的一对一关系，实行量体裁农 的客户自丰权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润 一对一人性化”的特殊服务，提供更快捷和更周到的优质服务、以提高 客户满意度、达到吸引和保持更多的客户。 率。客户关系管理的方法在注重4p(产品-product、价格-price、渠道 4，“客户满意”的营销指导思想 -place、促销．promotion)关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交 叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销莺点从客户需求进一 以“客户满意”为指针，从客户的角度、用客户的观点来分析、考虑 步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直 客户的需求成为企业的行动指南。我们看到，世界上越来越多的企业在 接集中在这两个关键任务上。 提出这样的理念?‘想客户所想，急客户所急”，客户就是上帝”，“客的利 二、客户关系管理促进营销经营改革 益至高无上“客户永远是对的”等。 在传统的“以市场为中心”的营销经营理念指导下，企业是通过4P 三、基于客户关系管理的营销经营实例 作为经营手段的。通过优惠的价格与多种灵活的促销方式更是企业常 本文以大连某从事电子自动化产品设计与生产的公司为例，简称 用的经营手段。在“以客户为中心”的营销经营理念指导下，企业经营手