基于认知评价的消费者不良情绪消解ABSC模型.pdfVIP

经营管理 分重要：如果员工认为自己所从事的工作是有意义的．他们就会 特别关心工作．并促使彼此间相互信赖、积极投入和尽力合作，进 而影响到组织知识的获取、创造．转移和整合。Zarrage和Garcia— Falcon(2003)也通过实证研究．证明了工作重要性对知识转移、整 基于认知评价的消费者 合和存储的影响。 林毅伦(2005)把工作特性分为“自主型工作特性”及”反馈 S 型工作特性“两类，研究工作特性与知识管理成效的关系。该研 不良情绪消解A．BC模型 究发现．当工作的自主性及反馈性较强时，知识管理成效较好； 在权重的比较上．“自主型工作特性”及”反馈型工作特性”对”运 用成效”影响最大。 一王永跃浙江工商大学工商管理学院 有专家指出：提高知识型员工绩效应该从了解知识型员工的 【摘要】服务失败是导致消费者产生不良情绪的主要诱因。 工作价值入手。由于知识型员工重视自我价值的实现．工作本身 本文在回顾情绪认知理论的基础上，探讨服务失败事件导致消费 的价值以及工作任务的重要性在他们看来是自我价值的一种表 者产生不良情绪的基本机制，在此基础上提出了基于认知评价的 现。另外．由于知识型员工从事的是以脑力劳动为主的工作．他们 消费者不良情绪消解的ABSC模型。 的工作任务不像手工工作者那样事先每一步都制订好只需按部就 【关键词】服务失败消费者认知 班去做，因此他们一旦进入工作状态就不想因工作目标不明确．工 作任务不连续等因素而影响其工作进展。因此．一项工作任务是 * 服务性企业生产的服务最终要卖给消费者。只有消费者满意 否明确、稳定会影响其工作绩效。 m了，企业才可能占领和扩大市场，从而促进企业的顺利发展。反 *之．如果消费者不满意．市场就会萎缩．企业就会陷入困境。因 。此．企业在销售产品或提供服务的过程中．如何使消费者有一个 。良好的情绪体验就显得尤为重要。本文在回顾心理学关于情绪的 4相关知识的基础上．对如何消解因为服务失败而导致的消费者不 9良情绪进行相关研究，并提出消解消费者不良情绪的ABSC模型。 8这个模型有助于我们理解服务失败导致消费者情绪变化的原因及 如何来对消费者不良情绪进行科学的消解。 一、消费者情绪的变化一认知心理学的观点 要建立消解消费者不良情绪的框架模型．首先我们将从认知 翻知识员工人格特征．I作特性．知设冒理纛识与工作囊效美蓑援堑 的角度探讨消费者产生不良情绪的机制。下面我们将简要回顾心 四．研究展望 理学中从认知角度研究个体情绪变化的几种理论．从而使我们对 综合上述观点可知．知识员工的人格特征，具体的说是成就 。消费者情绪的变化有比较清晰的了解和认识。 需要．控制源和自我效能感，会影响工作特征以及工作绩效的关 。 拉扎勒斯的情绪认知一评价理论将情绪视作个体认知的一 系。例如，高成就需要的人从事低工作重要性的工作时．他们的 。项功能。他认为情绪是人与环境相