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总台应知应会培训资料 总台人员岗位职责 正确、迅速、谨慎地打、接电话 （１）铃声响两声前接听，通话前称问侯，并自报公司部门（如“您好！通程商业广场总台，为您服务”！严禁用“喂”开头）。对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清楚时，应及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话后才能挂话筒。 （２）话要简明扼要，禁止在电话中闲聊。 （３）要他人传唤时，应握住通话筒下部，避免工作情况传输出去。 （４）电话，应及时将投拆事件转交相关部门投处理，若无法立即转交，需尽快安抚投拆者，把时间、内容、投拆内容及相关部门反馈等情况登记在顾客档案本上，并将此信息反馈到顾客服务部经理。 （５）得拨打私人电话。 接受咨询。 （１）顾客咨询时笑脸想迎，服务周到主到、语气亲切、态度友善、热情、诚恳、不言过其实，误导甚至欺骗顾客。 （２）做好“四语”。 问候语 称呼语 介绍语 道别语 顾客投诉接待。 （１）礼貌、热情、耐心的聆听顾客的抱怨，并请顾客填写“顾客意见单”。 （２）能在总台解决的当场解决，不能马上解决的根据投拆的类型和责任部门，电话通知责任人到总服台进行处理，或带领顾客到相应部门进行处理。 （３）接到顾客投拆时，对当场末能解决的问题，应向顾客解释说明，并记下联络方式，按约定时间积极跟踪处理、答复顾客。 （４）对无法处理的问题，应逐级上报解决。 （５）投拆案例进行分析、总结，了解顾客抱怨之由，症结所在，反馈至相关部门，避免类似情况再次发生。 迎接顾客 （１）工作制服整洁、仪表端庄、举止大方。 （２）要求着淡装上岗，着妆时应给人以清洁健康的印象，不浓妆艳抹，不用香水味太浓的香水，不得染发，不涂指甲油。 （３）面带微笑，双手交叉自然放于小腹前，热情欢迎问好。（向顾客点头致意） （４）做到顾客到，微笑到，敬语到，仪表端庄大方，表情自然，目光注视顾客寄予关心。 礼品包装 （１）双手接过顾客的商品，待顾客挑选好包装纸后，认真仔细进行商品包装。 （２）包装完毕后，认真规范填写销售小票，指引顾客至附近的收银台交款。 （３）认真该对电脑小票。 （４）礼貌友善的将包装好的礼品双手递交给顾客，致欢送语。 VIP金程卡的办理 （１）双手接过顾客的销售凭证，并核对计算销售金额。 （２）将“金程卡申请表”递交给顾客填写，告知顾客必须填写的相关资料。 （３）检查“金程卡申请表”填写是否齐全，并将卡号填写在申请表上。 （４）在销售凭证上盖讫“已总卡”的印章。 （５）将金程卡与销售凭证又手递交给顾客，并告知顾客使用注意事项及提供的基本优惠和特殊优惠。 （６）及时、准确的录入会员资料。 谚语交谈 （１）不讲假话，做到“言必行”，遵守诺言，实践诺言,做到“行必果”。 （２）交谈中应轻松自如，毫无拘束，语言流畅，加入别人的交谈时，应先致歉要兼顾众人而不专一和一人交谈，中断别人谈话也要道歉。 电梯服务 （１）两腿并拢，脚后跟并拢，脚尖分开为30度，双手交叉放于小腹前，以良好的精神面貌，而带微笑，迎候顾客。 （２）遇到老人或小孩，主动上前服务，扶送顾客，并嘱咐注意事项。 总台工作规范及流程： 1营业前 （１）按时到岗，换装，佩证，整理好仪容仪表，处理完一切私事 （２）陈列好总台工作用具，准备好早会工作本参加早会，及时了解公司管理要求，卖场促销活动，商品信息，今日工作要点，做好记录，传达与下午班。 （３）做好该区域卫生的清扫，设备，设施的维护及保养。 （４）整理工作记录本，交接本，汇总顾客抱怨与售后处理情况，对遗留问题进行跟踪，及时予顾客答复并向顾客服务部经理反馈。 （５）对顾客遗失物品进行汇总，按时与保安部联系，移交保安部处理。 （６）做好发票开具和结算前的准备工作。 （７）便民医药箱的药品进行清点，做好补充的登记，并告知班长。 2营业中 （１）规范接等顾客，提供快捷准确的咨询服务（包括电话咨询服务），发现问题及时告知相关部门。 （２）规范接待顾客，为顾客提供礼品包装服务，当顾客有其他需要时，尽量满足并提供辅助服务。 （３）接待顾客抱怨（表扬）：参照《顾客抱怨接待处理流程》接待。应注意，对当场末能解决的问题，应向顾客解释说明，记下联络方式，按约定时间积极跟踪处理，答复顾客；对无法处理的问题，应及时上报顾客服务部经理或店长解决，还应对案例进行分析总结，了解顾客抱怨之由，了解顾客抱怨症结所在，反馈相关部门，避免类似情况再次发生。 （４）遇商品的退款，调换处理，根据消法之规定及商场相关原则，快速为顾客处理；遇与供应商协调事件，应通知业务代表告知供应商在四小时内作出答复，难以处理应及时向顾客服务部经理或店长反馈。 （５）因质量问题，造成不良影响，依据公司制度与合同，由门店通知供应商进行处罚。 3其他 （１）当顾客生病或突然伤痛时，