第二章 汽车维修业务接待.pptVIP

第二章 服务理念 企业文化 企业文化的内涵 企业文化的内涵 企业文化的建设 企业的文化建设 企业的文化建设 企业的文化建设 企业精神 企业精神 企业形象 企业形象 企业形象的要素与特征 企业形象的作用与树立 顾客期望和顾客满意理念 客户期望理念 客户期望分类 客户对车辆维修的期望 客户对车辆维修的期望 客户对车辆维修的期望 客户期望的获得 客户满意理念 客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念指导下的企业服务战略 建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式 如何让车主满意 5S活动 5S活动 5S活动的内容 5S活动的内容 实施5S的目的 实施5S的目的 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S的效果 5S的效果 5S推行要领 5S检查要点 思考与练习 思考与练习 4.如何让 车主满意 (2)掌握车主满意度的标准 ①技术要求 ②价格要求 ③时间要求 ④服务要求 (3)建立客户档案，以便进行跟踪服务。 (1)掌握车主的心理需求 车主一般有这些心理：担心被宰被骗、烦躁、忧虑、赶时间，关心技术与质量保证，考 虑价格、环境、方便与否，有被尊重的需求。 五 5S活动 5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿 (SEITON)、清洁(SEISO)、清扫(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目。 1．整理 2．整顿 3 清扫 4．清洁 5．素养 （一）5S 活动的 内容 全员主动参与，养成习惯。 使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。 遵守规范 素养SHITSUKE 明亮清爽的工作环境。 保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。 保持清洁 清洁 SEIKETSU 工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。 清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。 无污无尘 清扫 SEISO 物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。 规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。 定位定容 整顿 SERTON 降低作业成本。 提高工作效率。 提高产品质量。 激励工作士气。 防治工作灾害。 作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。 分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。 清理杂乱 整理 SERRI 目的 效果 说明 定义 5S项目 1．改善和提高企业形象 2．促成效率提高 3．改善零件在库周转率 （二）实施5S的目的 4．减少甚至消除故障，保障品质 5．保障企业安全生产 6．降低生产成本 7．改善员工精神面貌，使组织活力化 8．缩短作业周期，确保交货期 5S活 动 的 目 的 培养员工的主动性和积极性 创造人和设备都适宜的环境 培养团队精神和合作精神 提高管理水平，改善企业的经营状况 形成自主改善的机制 降低生产成本 改善和提高“企业形象” 促成效率的提高 改善零件在库周转率 减少甚至消除故障 保障企业安全生产 组织活力化，改善员工的精神面貌 缩短作业周期，确保交货期 1．成立推行组织 2．制定5S管理规范、标准和制度 3．宣传和培训工作 （三）5S活动推行步骤 4．推行 5．实施 6．检查 7．考核 8．5S实施中常见的问题 9．坚持PDCA循环、不断提高5S水平 1．成立推行组织 2．制定5S管理规 范、标准和制度 3．宣传和培 训工作 5S活动推行步骤 4．推行 5．实施 6．检查 7．考核 8．5S实施中 常见的问题 9．坚持PDCA循 环、不断提高5S水平 1．成立推行组织 小组主要负责如下工作： （1)制定5S推行的方针目标； （2)制订5S推行的日程计划和工作方法； （3)负责5S推行过程中的培训工作； （4)负责5S推行中的考核及检查工作。 1．成立推行组织 2．制定5S管理规 范、标准和制度 3．宣传和培 训工作 5S活动推行步骤 4．推行 5．实施 6．检查 7．考核 8．5S实施中 常见的问题 9．坚持PDCA循 环、不断提高5S水平 2．制定5S管理规范、标准和制度 （1)5S规范表。规范表的内容将在后面具体介绍。 （2)标准、制度。制定工作场所必要物品