客户服务中心运营管理手册范本.doc

客户服务中心运营管理  目 录 第一章　客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 2 第一节　客服中心组织结构 2 一、省级客户服务中心组织结构 2 二、地市级客户服务中心组织结构 2 第二节　客服中心专席设置和专席职能 3 一、客服中心座席设置和专席职能 3 二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 5 第三节　座席配备原则及各岗位配置标准和原则 24 一、座席配备原则 24 二、各岗位人员配置标准 24 三、各岗位人员配置原则 25 第二章　客服中心管理制度 25 第一节　客服中心管理制度 25 一、客服中心现场管理制度 25 客服中心考勤制度 27 30 四、客服中心运营排班制度 35 五、客服中心安全必威体育官网网址制度 36 38 七、客服中心现场卫生制度 38 客服中心接待制度 38 客服中心例会制度 39 客服中心经验交流制度 41 客服中心内部流程监控制度 42 客服中心员工绩效评估管理制度 43 44 一、明确职业目标及宗旨 44 二、员工激励机制及培训 45 三、员工履行权力及义务 45 四、考勤考纪管理 45 五、辞职或解除劳动合同 46 六、必威体育官网网址守则 47 第一章　客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 第一节　客服中心组织结构 一、省级客户服务中心组织结构 客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目标，客服系统采用级组织结构，即客、通过明确客户服务中心组织结构，明确日常运作方面工作的管理、监控等流程，以确保所有相关部门职责的履行。具体客户服务中心纵向组织结构如下图 二、地市级客户服务中心组织结构 第二节　客服中心专席设置和专席职能 一、客服中心座席设置和专席职能 根据客服中心的整体架构，客服中心特设置以下专席： （一）、综合业务座席 主要受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。 用户专席 主要受理用户客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。座席 专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量。 座席 质检座席 监督检查客户的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、插入、等功能分析座席 主要负责客户服务中心相关数据统计工作，并按日常管理制度定期上报培训座席 主要负责客户服务中心业务培训、业务手册编制、业务题库绘制、业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训培训工作，保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。信息采编座席 负责收集客服中心所需资料并进行更新，包括有关网络必威体育精装版状况、市场必威体育精装版资料等业务信息的收集整理，并形成客户服务中心《业务通知》、《紧急信息》等文件，替换客户服务系统业务资料，保证客户服务中心信息畅通。 维护座席 负责省客户服务中心系统的管理和维护工作保证系统的正常运行。制定完善客服中心的规章制度，并监督指导客户服务人员的日常工作客服中心的业务组织落实并监督完成上级下达各项任务指标，定期向上级汇报指标完成情况负责客服中心设备的管理，保证其日常运转正常负责重大投诉和疑难投诉的处理，协调各市分公司解决定期与其他部门负责人沟通资讯，提供企业各业务部门的客户反馈组织客户服务咨询信息系统和业务资讯系统内容收集，实时修改和更新审客服中心各类统计分析报表并按时提交各项业务报告，为各专业部门提供支持制定的工作计划，并监督落完成情况负责客服中心内部机构设置及职责划分建立客服中部门文化，提高员工工作热情和凝聚力做好员工的思想政治工作，了解员工的思想动态，提高员工的工作热情。KPI指标的分析、反馈工作。 8)负责运营管理工作中的各类考核及管理办法的制定、完善及监督落实工作。 9)负责对客服代表的激励、培训、考核等工作。 （2）工作标准： 1）应知 《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程工作台（室）规定的各项规章制度。 熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖情况、全国行政区划、漫游通达地点、各种促销活动的具体内容、业务常见问题处理了解公司各项新技术、新业务。 熟识相关法律、法规。 熟悉客户服务中心各项基本服务业务处理、特殊服务处理以及流程，其它业务单元现已开办的各种业务。 客户服务中继线及座席情况，掌握本中心客户拨入情况及每天的客户服务量情况，掌握全中心班务安排。 熟悉客户服务中心KPI考核指标掌握客服中心内所有设备的性能及使用方法。 2）应 会 根据业务情况及时调整人员、座席，合理安排班次。 组织加强现场管理，及时准确掌握现场生产情况，做好班务记录。 精通各项业务和客服中心值机操作方法，能按业务规程处理各项业务和各种特殊业务的处理，能担任全中心各席的值机工作。 具有比较丰富的社会知识，能适应各个时期各种客户对客服业务的需要，合理组织通信生产，满足客户需求。 3）最低技能要求 具有熟练操作客服系统的能力熟知公司的各项业务，