3月份售后汇报材料 2011【荐】.ppt

* * 浙江康桥新辰汽车销售服务有限公司 ---2011年3月工作总结及4月工作计划（售后服务） 夏浩强 目 录 业务完成情况 3月份主要经营指标完成情况 业务完成情况 3月主要经营指标对比 图表二 业务完成情况 3月部分KPI指标的对比 图表三 业务完成情况 3月份部分KPI指标的对比 图表四 业务完成情况 3月份部分KPI指标的对比 图表五 存在的问题及分析 1-3月维修台次趋势 从上图看，今年维修台次预算达标率完成不理想，与去年同期对比未出现增长，预示着流失率的加大或新车增量的减少 存在的问题及分析 1-3月维修内销收入趋势 从上图看，今年维修内销收入算达标数据及与去年同期比增长较为明显，客单价的提升效果明显 存在的问题及分析 10月 11月 12月 1月 2月 3月 平均值 维修质量 95.7 95.7 93.9 94.2 95.5 94.36 及时接待 95.6 96.1 99.5 98.6 99.5 96.75 SA专业性 93.7 94.1 95.5 94.43 服务态度 96.1 96.5 95.38 维修费用及说明 94.7 95.7 93.4 93.9 95.5 90.99 车辆清洗 97.3 97.8 97.4 95.4 94.8 92.26 平均值 96.1 96.4 95.4 95.1 95.9 93.08 2011年10月-2012年3月客户回访满意度 存在的问题及分析 从去年10月份以来满意度在下降 存在的问题及分析 SA 回访成功率 对到店后的及时接待您可以打几分？ 对服务顾问的仪容仪表和礼貌态度您可以打几分？ 服务顾问是否向您说明了此次维修保养内容和收费情况，您可以打几分？ 对4S店的维修技术，您可以打几分？ 是否在承诺的时间内交付您车辆？ 是否有向您提供洗车服务？ 平均满意度 杜云 85.2 93.5 方华 86.5 94 冯剑惠 82.3 95.23 贾晶 85.4 94.87 秦亚萍 82.5 94.85 魏刚 87.1 93.93 合计 84.1 94.55 3月份回访满意度得分情况 存在的问题及分析 上月CSI重点改善项目实施情况 针对的问题 措施 责任人 支持及审核人 洗车提醒及洗车质量 增加询问客户洗车需求 增加检查洗车质量频次并反馈 方华、秦亚萍 张霞俊 车辆到店及时接待性不满 接待区引导台人员责任制加强落实，与考核相挂钩 张霞俊 夏浩强 维修价格费用的不满 客户对维修费用的承受度、保养推荐中要量力而行，需进一步接受培训和指导 秦亚萍 张霞俊 夏浩强 4月份重点工作推进及工作计划 工作内容 措施 责任人 整改方案落实时间 支持及审核人 维修台数未达标，一般维修及保养台次下滑 在4月份结合全国感谢日活动，进行深入宣传，邀请潜在流失客户回厂，邀请函及短信、电话并进 张霞俊 4月13日前 张霞俊 夏浩强 3月份业绩重点问题改善执行表 4月份重点工作推进及工作计划 业务部经理 二 季度考评表 考评日期： 年 月 日 被考评人： 考评因子 指标名称 指标定义 预算目标 实际达成 权重分 得分值 备注 合计 4月 5月 6月 财 务 性 指 标 维修台数 有偿及免费维修台数，不含免费检测 4529 1513 1511 1505 　 10 　 按达成率计得分，超额加分，每5%加0.5分，最高加1分 维修营业额 有偿收费，以开票金额为准 691.7 224.7 221 246 　 20 　 按达成率计得分，超额加分，每5%加1分，最高加3分 维修毛利 按有偿收费营业额的50%计算 345.85 112.35 110.5 123 　 20 　 按达成率计得分，超额加分，每5%加1分，最高加3分 养护产品营业额 含爱温产品，不含臭氧 92 31 30 31 　 10 　 按达成率计得分，超额加分，每10%加1分，最高加2分 续保台数 　 121 41 40 40 　 5 　 按达成率计得分，超额加分，每10%加0.5分，最高加1分 装璜营业额 含臭氧杀菌除异味 2.16 0.72 0.72 0.72 　 10 　 按达成率计得分，超额每10%加0.5分，最高加1分 客户 客户满意度 本店回访三个月报告中所有指标的平均满意度 　 95.00% 95.00% 95.00% 　 10 　 95%（含）以上得满分；95%按权重分*得分值计算 安全性指标 安全考评