4s营销理论【荐】.doc

4S营销 一、4S营销的概念 　　4S营销分别是:满意(satisfaction)、服务（service)、速度(speed)、诚意(sincerity)。 　　4S营销战略强调从消费者需求出发,打破企业传统的市场占有率推销模式,建立起一种全新的“消费者占有”的行销导向。要求企业对产品、服务、品牌不断进行定期定量以及综合性消费者满意指数和消费者满意级度的测评与改进,以服务品质最优化，使消费者满意度最大化,进而达到消费者忠诚的“指名度”, 同时强化了企业的抵御市场风险,经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。 二、4S营销战略意义 　　1.满意(satisfaction)：顾客满意强调企业以顾客需求为导向,以顾客满意为中心, 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首,要以他人利益为重的真诚, 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想赢得顾客的人,必先投之以情, 用真情服务感化顾客, 以有情服务赢得无情的竞争。 　　2.服务(service)：随时以笑脸相迎客人, 因为微笑是诚意最好的象征, 服务包括以下几个内容: 　　S:精通业务上的工作, 企业营销人员, 为顾客提供更多的商品信息, 经常与顾客联络, 询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求, 此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利。 　　R:对顾客态度亲切友善, 实行“温馨人情”的用户管理策略, 用体贴入微的服务来感动用户。 　　V:将每位顾客都视为特殊和重要的人物, 顾客是我们的主人, 不是我们的佣人, 顾客是上帝, 我们只有与之友好相处, 才能生存发展。 　　I:邀请每一位顾客下次再度光临, 企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临。 　　C:要为顾客营造一个温馨的服务环境, 要求企业文化建设加大力度, 从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场, 舒适、温馨、超时代水平。 　　E:行销人员用眼神表达对顾客的关心, 用眼睛去观察, 用头脑去分析, 真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。 　　3.速度(speed):不让顾客久等, 而能迅速的接待、办理。 　　4.诚意(sincerity):以具体化的微笑与速度行动来服务客人。 一、知己知彼 　　1、丰富的产品知识 　　此点包括自身产品知识、企业文化，还包括竞品的产品知识和企业文化，这是一个合格暖通销售人员必须具备的基本点 　　2、灵通的业界信息 　　一个销售人员既要知道一些产业内大环境信息，更要知道自己的企业、自己的客户信息，以及自己管辖区域内每个商业客户的动作信息 　　3、娴熟的营销技能 　　懂晓4P、4R、4C营销理论，知道SPIN，AIDA，PDCA营销应用模型，精通SWOT，ABC分析法，以及SMART目标制定法则。随经验和技能加深，销售人员要不停的学习充电，深化自己营销知识。 二、执着的行动力 　　1、销售人员销售工作的特点不在于能够想到多少，而在于做了多少。行动力的强弱决定了销售人员成绩的好坏。 　　2、完美无缺的行动计划在现实工作中几乎不存在，具有竞争性、执着性、灵动性的行动力，才是销售的关键。销售人员必须培养立刻行动，不懈行动的观念。 三、坚强的自信力 　　1、自信是通向成功的金钥匙。初入行当销售人员工作的失败多是源于对失败的恐惧，来源于个人自信心的不足。 　　2、销售人员要培养自己坚强的自信力。一方面要拥有正确看待失败的含义，知道销售是从拒绝开始的观点；另一方面，不断总结工作的经验，提高工作的效率和自身的信心。 　　3、销售前做好充分的拜访计划、拜访安排，可能出现问题的演练；事后根据实际状况，分析差距产生的原因，这都是提高自信力的方法。 四、敏锐的洞察力 　　1、敏是敏感的意思，锐是锐利的意思。洞察力是观察问题、分析问题、解决问题的能力。销售人员的洞察力必须感性和理性结合起来才能减少误差。 　　2、销售人员提高洞察力的方法，除了不断总结工作的经验还要不断加强对市场信息的收集和分析。对市场了解越多，对销售敏感度越高，其洞察力也越强。 五、严格的服务力 　　1、销售人员不能为了销售工作的顺畅坑害企业的利益。服务他人，达到双赢才是根本。 　　2、客户行为是建立在信任和友谊的基础上的。服务好客户才能获得信任；提高客户的满意度，才能取得更好业绩。 六、圆润的交往力 　　1、做人处事圆润与否决定了销售人员工作开展是否顺畅，是否阻碍较多。一个好汉三个帮，朋友多了好办事，这都是体现交往能力强的好处。没有朋友没关系，但绝不可树敌太多，哪怕是竞争对手。 　　2、多结识同自己有关系的和没关系的人群，这些人群在某个时刻都可能为自己工作的开展添加力量。 七、适可的沟通力 　　1、适可的沟通力是