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http://www.zlk.cc 6西格玛培训教材 Define phase——主要内容 方法概述 Define阶段工作目的 Define阶段所用工具及工作输出 总结 Define phase——方法概述 方法概述 6sigma管理技术方法——通过获取客户心声而得 到关键质量因子CTQ’S，再通过DMAIC模式运作 达到突破性改善的目标。 Define phase——方法概述 目前工作所在阶段 Define phase——工作目的 Define阶段工作目的 通过获取客户心声VOC，并将客户心声VOC分解 为关键质量因子CTQ‘S，再通过流程分析、数据 分析、因果分析等方法逐步确定影响客户满意度 的少数关键质量因子CTQ‘S，作为项目改善的重 点。 Define phase——工作目的 何为CTQ CTQ——critical to quality，即客户认为的对其满 意度存在关键影响的产品质量特性，也称为关键 质量因子。 指各产品目标测量指标，如尺寸、重量等；或指 产品输出过程变量，如电流、功率等；或指直接 影响产品输出过程变量的输入变量，如作业方 法、产品直通率等。 Define phase——工作目的 【例】烤制面包 Define phase——所用工具及工作输出 获取CTQ所用方法和工具有： 成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter Define phase——所用工具及工作输出 成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter Define phase——成本质量分析 成本质量分析 结合目前生产过程能力和产品质量状况评估项目 实施后通过过程能力提升可能带来的成本效应； 是公司直接的财务收益。 最终输出——成本效应评估 Define phase——成本质量分析 过程能力sigma与质量成本的对应关系： Define phase——成本质量分析 【例】规模大小相同的两家企业，A公司的过程能 力为6sigma，B公司的过程能力为3sigma，两个公 司去年的制造成本均为1亿，根据上表对应关系， 我们可以得到： A公司质量成本＝107*5％＝500万元 B公司质量成本＝107*40％＝4000万元 A、B公司由质量成本差别导致的利润差别＝ 4000-500＝3500万元 Define phase——成本质量分析 【例】某供应商来料质量改善项目启动前做的成本 质量评估如下：按A产品市场批量失效口径计算， 5-9月发生市场批量问题后共更换3150台，平均每 月更换630台，平均每台更换费用为3000元RMB， 平均每月更换费用189万，更换总费用为945万元 RMB，如果生产过程能力改善后，无市场批量问 题，则基本不用批量更换，如按月失效率700PPM 计算，则平均每月只需进行36台的正常维修，平均 每月更换费用仅10.8万，比原来 节约178万。 Define phase——所用工具及工作输出 成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter Define phase——客户心声VOC分析 客户心声VOC分析 通过客户访谈、实地调查、数据信息收集等方法 获得客户满意度关注点，并将其转换为CTQ’S， 再通过CTQ优先级评估筛选出优先级别高的CTQ 最终输出——CTQ tree，主要CTQ Define phase——客户心声VOC分析 何为VOC VOC——voice of customer，即客户心声 客户是指接受或使用我们的产品和服务的人，分 为内部客户和外部客户。 内部客户——组织内部接受或使用我们产品和服 务的人，如品质部是制造部的客户，制造部是设 计部的客户； 外部客户——组织以外使用我们产品和接受我们 服务的人，如电信运营商是华为的客户，华为是 芯片制造商的客户。 Define phase——客户心声VOC分析 Define phase——客户心声VOC分析 【例】T供应商A电源产品客户心声VOC分析 某电源产品客户——华为 Define phase——客户心声VOC分析 对客户VOC进行CTQ分解 Define phase——客户心声VOC分析 对以上分解确定的CTQ’S，通过综合评价筛选出 优先级别高的关键重要CTQ，作为项目改进对 象。并且视项目的投入决定改善的CT