Avaya CC Presentation【荐】.ppt

呼叫中心对坐席代表的技能素质要求 个人时间管理能力 有效沟通能力 基础管理能力 问题解决能力 团队建设能力 演讲能力 会议技巧 客户服务技能 资深员工 一般员工 个人领导力与成功思维方式 总体运营知识及能力 人员管理技能 提升人员 商务写作知识 技能素质要求对日常工作的重要性 优势 Strengths 劣势 Weaknesses 机会 Opportunities 风险 Threats 技能素质要求对日常工作的重要性 节省大量的人员开支。 统一了服务标准 给客户提供全方位的帮助 整合客户资源。 提高工作效率。 宣传并改善对外形象， 扩大影响。 职业生涯设计概述 谁是钻石？ 1、玻璃客户代表 2、蓝宝石客户代表 3、红宝石客户代表 4、水晶客户代表 5、钻石客户代表 职业生涯设计的重要性 降低人员流失率 降低企业招聘培训成本 团队晋升管理 利于团队变化 利于企业管理 利于保持团队气势 提升员工工作积极性 减少企业内部矛盾 职业生涯设计一般原则 周期考核 KPI管理 日常个人提升 晋级考核 晋级提升 呼叫中心主要岗位职能介绍 呼叫中心总经理 呼叫中心高级经理 服务支持高级经理 质量管理高级经理 呼叫中心运营主管 呼叫中心小组组长 呼叫中心小组组长 呼叫中心小组组长 呼叫中心组员 呼叫中心组员 呼叫中心组员 服务支持专员 部门协调专员 质量监控专员 培训专员 数据报告专员 呼叫中心助理 座席代表的职业发展道路 总经理 分管副总／部门负责人 部门主管/支持部门 小组 此片献给所有服务于呼叫中心以及即将服务于呼叫中心的优秀人才 呼叫中心概述与座席代表岗位概述 Call center 对于企业的作用以及发展趋势 目录 什么是呼叫中心 CSR/TSR在呼叫中心的作用 呼叫中心岗位的发展前景 呼叫中心概述 什么是CALL CENTER (呼叫中心) 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中,使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。 呼叫中心实际是一个CRM管理平台中非常重要的一部分。 呼叫中心行业介绍 （早期）北京疾控中心的热线 传统热线 设备陈旧 纸张记录或无记录 简单解答来电 能承担简单工作 呼叫中心行业介绍 福建95598电力呼叫中心 现代化呼叫中心 能承载大量电话量处理 有完整数据库 提升企业形象 提供专业的信息解答 起到企业的信息预警，信息处理、分析、反馈 企业为什么需要呼叫中心 Call center 上市前的调查 潜在市场挖掘 使用群体划分 电话销售 电话咨询\服务 满意度调查 问题反馈\分析 退出市场\调查 呼叫中心对于企业的作用 能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序 使全员生产力最大化 提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定 确保员工安全（取消员工与顾客的直接接触） 可以提高企业的服务质量，让客户满意。 （INBOUND） 可以用于企业的客户关系管理。 （CRM） 可以通过呼出主动地为客户提供服务，为企业换回无可估量的利益。（OUTBOUND） 呼叫中心对于企业的作用 提升客户满意度 提升客户忠诚度 提升产品质量 提升服务响应速度 提升品牌信誉度 提升产品保有量 降低客户流失率 降低客户投诉抱怨比例 提升内部工单处理速度 质量、服务与收入 Quality 、Service Revenue 投诉抱怨 客户满意与赢利程度 Customer satisfaction Profitability 呼叫中心的功能、特征及现状 IPO服务 外 包 服 务 行业 服 务 金融 汽车 电器 电信 消费品 咨询 营销 关怀 挽留 调研 投诉 呼叫中心行业介绍 CALL CENTER 相关术语 ACD：自动呼叫分配系统 IVR：交互式语音应答系统 CTI：计算机与通信系统集成的电话管理系统 Agent：人工座席 Inbound Calls :呼入电话 Outbound calls: 呼出电话 CRM：客户关系管理 呼叫中心相关技术 硬件设备 系统平台 最大用户数量 最大中继数 最大座席数 系统总端口数 忙时呼叫处理能力 AVAYA交换机 36,000 8,000 5200 44,000 500,000 主要特点： 具有冗余性且可生存的呼叫和媒体处理，支持关键性业务的连续性 支持基于标准的操作系统：Linux服务器版 分布式可生存的IP网络支持分布式管理、全球多址以及分支机构等环境 在多协议网络中分布