顾客满意度指数(CSI)研究现状分析和改进措施.pdf

第 卷 第 期 武 汉 理 工 大 学 学 报 ! # 789:! ;8:# 年 月 %’()*+,-’.*) ’)/01(2/34 ,315.)+64 =?:!$$! !$$! # 文章编号@ABCADEAF!$$!G$#D$AA#D$E 顾客满意度指数 研究现状分析及改进措施 F G HIJ 宋先道 李 涛 武汉理工大学 F G 摘 要 详细分析了国内外研究顾客满意度的现状 介绍了所取得的成果 指出了其不足之处 结合实际情况 提出了 @ K K K K 改进措施L 关键词 顾客满意度 模型 改进对策 @ M M 中图分类号@ N CAO 文献标识码@ P 顾客满意度指数 是目前许多国家使用的一种新经济指标 主要用于 F K G K HRST8UVWITXSYZTX8[J[\V] HIJ 对经济产出质量进行评价 它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题 L L ^ 国外研究现状及分析 从世界范围看 瑞典已于 年建立起自己的顾客满意度指数模型 美国于 年建立了顾客满意度 K AQOQ K AQQ 指数计量经济模型 之后 建立在美国 大学商学院的国家质量研究中心 先后在台湾 新西兰和南 L K =XZ_X‘[ K a 韩等地区和国家选择一定数量的行业试点调查 计算该地区的顾客满意度指数 年欧盟 个国家也分 K LAQQQ AA 别在本国试点调查 计算自己的顾客满意度指数 K L 第一个全国性的顾客满意度指数 是瑞典于 年建立 F G AQOQ IHIb IcV\V[HRST8UVWITXSYZTX8[bW8UVTVW 的 包含瑞典的 个主要行业 是一种基于计量经济学原理 用量化的百分比来表示有多少顾客再来 K EA L K IHIb 购买商品或服务的方法 其原始数据是从全国 个行业的 多家企业的顾客中抽取的 模型的建立 K EA A$$ L