高星级酒店商务顾客感知服务质量的研究.pdf

·商业经济· 高星级酒店商务顾客感知服务质量研究 ， ● 钟 静1 2 （ 南京财经大学 工商管理学院，江苏 南京 ； 南京财经大学 旅游发展研究中心） 1. 210046 2. 关键词 高星级酒店；商务顾客；感知：服务质量 [ ] 摘 要 本文以南京市 家五星级酒店为例，选取携程网提供的商务顾客评价数 [ ] 10 据，对商务顾客感知的酒店服务质量开展研究，研究过程中采用模糊综合评判方法。 评 价结果显示，8 家酒店的评价结果为“非常好”，2 家酒店的评价结果为“较好”，这表明商 务顾客对南京市五星级酒店服务质量满意度较高。 为了进一步完善高星级酒店的服务 质量，论文从客房硬件、酒店服务和酒店餐饮三个方面分析了商务顾客反映的问题，并 提出了改进建议。 文献标识码 文章编号 （ ） [ ]A [ ] 1009-0061 2010 11- -03 0026 一、数据选取 的具体环节。 本文拟选取定量评价部分作为评价南 本研究选取南京市 10 家五星级酒店作为研究 京市各五星级酒店服务质量的依据，同时结合定性 对象，具体包括金陵饭店、金丝利喜来登酒店、侨鸿 评价分析五星级酒店现存的服务质量问题。 皇冠假日酒店、玄武饭店、中心大酒店、状元楼酒店、 为保证定量评价数据的可靠性， 对 10 家酒店 古南都饭店、维景国际大酒店、丁山花园大酒店和索 商务顾客评价数据开展信度分析。 信度分析结果显 菲特银河大酒店。 示，金丝利喜来登酒店 值大于 ，其余酒店的 a 0.6 a 随着网络的发展， 网络成为研究人员获取数据 值均大于 ，由于本文中项目数为 ，因此所有数 0.7 3 的重要渠道， 如朱峰等通过对e 龙网网友评论的文 据均为可靠。 本分析获取饭店服务质量评价数据。 由于本文涉及 二、南京市五星级酒店服务质量评价 的酒店数量众多， 大规模地开展问卷调查存在一定 1、评价要素、评语集合及要素权重确定。 在酒 难度，因此采用携程网（ ）商务顾客的 店服务质量评价中，为分析商务顾客对酒店服务质 网络评价作为酒店服务质量评价的依据。 携程网是 量的总体评价状况，本文采取单层次模糊综合评判 国内目前较好的预订网站。为了限定分析范围，所有 模型，评价过程借助SPSS 软件。 结合商务顾客网络 纳入分析的顾客评价的起始时间为2010 年 表 1 各酒店商务顾客网络评论数目 月 日至 年 月 日。 其中，由于 1