顾客满意度指标重要性测量的主成分分析和多元回归方法.pdf

##$ 年$ 月 天 津 大 学 学 报 （社 会 科 学 版） 第7 卷 第 期 ! %’( ##$! )*+,-%. */ 01%-)1- +-123,4105 （4*61%. 4613-634 ） 289( 7! -8( ! 顾客满意度指标重要性测量的主成分 分析与多元回归方法 刘金兰，朱晓旸 （天津大学管理学院，天津:###; ） 摘! 要：介绍了顾客满意度研究中的“重要性绩效”分析模型，并建立了因果模型；利用主成分分析和多元回归方 法确定了各因素指标的重要性；以商品房市场为实证，对顾客满意度进行了研究和测量，并对其他一些方法进行了 比较和讨论。 关键词：顾客满意度；“重要性绩效”分析；主成分分析 中图分类号：/;:( =! ! ! 文献标志码：%! ! ! 文章编号：=## $::? （##$ ）# #=@? #@ !#$%’(%’$) *)+(),,%-. /-01%.)2 3%$4 5(%.6%7’# /-07-.).$, 8.’#9,%, :,)2 $- !)’,() $4) ;07-($’.6) - /,$-0)( =’$%,’6$%-. ;.2%6’$-(, .1+ )AB9CB ，DE+ FAC8GCBH ! （4IJ889 8K LCBCHMNMBO ，0ACBPAB +BAQM’RAOG ，0ACBPAB :###; ，6JABC ） 81,$(’6$ ：0JM CM’ ABO’8STIMR OJM AN8’OCBIMM’K8’NCBIM CBC9GRAR N8SM9 AB OJM ’MRMC’IJ 8B ITRO8NM’ RCOARKCIOA8B( 0JM ICTRC9 N8SM9 AR UTA9O CBS NT9OAQC’ACOM ’MH’MRRA8B I8NUABMS VAOJ ’ABIAC9 I8N8BMBOR CBC9GRAR AR TRMS O8 NMCRT’M OJM AN8’ OCBIM 8K OJM ABSAICO8’R( %II8’SABH O8 AO，OJM ITRO8NM’ RCOARKCIOA8B 8B OJM I8NNM’IAC9 J8TRMR AR ROTSAMS CBS NMCRT’MS( *OJM’ NMOJ8SR C’M C9R8 I8NC’MS CBS SARITRRMS( )93-(2, ：ITRO8NM’ RCOARKCIOA8B ；AN8’OCBIMM’K8’NCBIM CBC9GRAR ；’ABIAC9 I8N8BMBOR CBC9GRAR ! ! 近年来，对顾客满意度的研究在国内方兴未艾。 概念［=］，一般来说，企业顾客满意度调查研究必须 其中，对顾客满意度的测量与评价，成为企业决策者 达到以下: 个目标： 确定导致顾客满意的关键绩 ! 最为关心、最为重要的课题之一。也成为众多学者 效因素； 评估公司绩效及主要竞争者的绩效； # 研究的重点和热点。 判断轻重缓急，采取正确的行动。 ! ! 顾客满意度给国家、行业和企业提供了一个从 ! ! 再好的衡量体系也只能提供信息，而不能代替 顾客满意的角度系统地观测商品和服务质量的指 决策。从信息转向决策的过程，很大程度上要依赖 标。虽然满意度通常用数量化方式描述，但顾客满 于对“重要性—绩效”的分析。 意度测评的真正价值不是测量数据本身，而是能否 正确运用顾客满意度