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高校图书馆学科馆员服务质量评价体系研究 1 2 洪跃 ，崔海峰 1 沈阳师范大学图书馆，沈阳（110034 ） 2 沈阳航空工业学院图书馆，沈阳（110034 ） E-mail ：hongyue1979222@ ，cuihaifeng91909@ 摘 要：对高校图书馆学科馆员服务质量评价体系进行了系统地研究。确定应用360 度反馈 评价法进行评价。建立4 个方面19 个二级评价指标，对各级评价指标含义进行分析。确定 参与者评价权重，根据层次分析法确定各级评价指标权重。最后结合实例对评价结果进行分 析与运用。 关键词：学科馆员服务质量；评价指标；360 度反馈评价法；层次分析法；高校图书馆 中图分类号：G252 1 前言 近几年来，我国高校图书馆借鉴国外的经验纷纷开展学科馆员制度，自从实施以来，对 高校教学和科研起到了一定的推进作用。但因国内起步晚、经验少，还需要在理论和实践中 不断完善。特别是学科馆员制度由于缺乏有效的服务质量评价体系，很多高校的学科馆员制 度都面临着管理的困境。这不但不利于了解学科馆员的工作情况，也无法完善学科馆员制度 和为其发展做出准确的决策。因此，必须建立起科学、客观、可操作性强的学科馆员服务质 量评价体系，便于了解学科馆员信息服务的情况，掌握发展趋势，完善学科馆员管理制度， 提高图书馆的核心竞争力。 2 选择学科馆员服务质量评价方法 2.1 评价方法的选择 目前一般经济类组织所采取的传统绩效评价方法主要有：目标管理法（MBO ）、个人自 我评价法、小组评议法、工作标准法、业绩表评估法、排列评估法、平行对比评估法等。尽 管评价方法很多，但图书馆必须根据实际的需求目标对各种方法进行选择，找到一种具有普 遍适用性的评价方法，使评价结果即能达到评价目的，又能适合图书馆组织管理的具体特点。 图书馆学科馆员立足于图书馆服务于各个院系，不论是图书馆的领导还是接受服务的教师， 或是其他学科馆员同事都处于同一工作环境，有着纵向和横向交错的复杂特点。而传统的单 向和同一层次的评价方法因不可避免地掺杂考评者的个人偏好和主观意见，而无法得到完 整、正确、客观的考评结果。[1] 2.2 应用360 度反馈评价方法 笔者认为，学科馆员服务质量评价体系可以更多地借鉴和采用360 度反馈评价法。360 度反馈评价法是20 世纪80 年代由美国EdwardsEwen 等学者在一些企业组织中不断研究发 展而成。评价者同时从上级领导、同事、客户（如教师）及所在部门相关责任人等多种渠道 获取反馈信息。由于“360 度”体现了组织（员工满意度）调查、全员质量管理、发展反馈、 绩效评估、以及多元评估系统等多个评价原则，不但符合“公开、公平、公正” 的管理精神， 更符合组织发展的趋势。[1] 360 度反馈评价法最大的特点是要利用所有的渠道全方位收集反馈信息，要想对学科馆 - 1 - 员服务质量做出准确的评价，就要收集上级领导（学科馆员工作主管领导）、同事（其他学 科馆员同事）、学科馆员个人和接受学科服务的院系教师的反馈信息。当然，实施360 度反 馈评价法的过程中可能会潜藏许多复杂而棘手的问题，只有充分认识到360 度评价法中所潜 藏的问题，才能成功地应用和实施这种方法，才会提高其实际运用中的有效性，给学科馆员 工作的实质性改善带来巨大的变化。否则，就会影响最终目标的实现，甚至可能使管理工作 流于形式，使学科馆员工作的开展更加无序和混乱。 2.3 应用360 度反馈评价法应坚持的原则 提高360 度反馈评价法的有效性，必须注意以下原则： 参与原则：有必要组成以图书馆馆长为主的评价工作小组，负责360 度反馈评价法的设 计和实施，因为他们最需要知道重要的决策和决策的合理性，并能够参与决策和提供建议。 反馈信息所承担的责任和共享的信息越多，图书馆领导层参与的重要性就越大。并且，有了 他们的积极参与，也有利于保