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建筑企业客户关系管理存在问题及对策研究 姚星明 (太原理工大学阳泉学院，山西阳泉045000) 摘【 要】 建筑企业要长远发展下去，必须树立以客户为中心的理念，与客户建立、保持 良好的关系。 文章从定义客户关系管理的概念开始，分析 了建筑企业为什么要对其客户关系进行管理，在理清当前建筑企 业在实施过程 中所存在的认识、管理、组织、企业文化等问题的基础上，提出了相应的对策建议。 【关键词】 建筑企业； 客户关系管理； 组织机构； 企业文化 【中图分类号】 TU723．1 【文献标志码】 A 建筑企业是一种特殊的企业。一般的产品制造和服务 的差别也越来越小 ，企业通过技术、产品来提升竞争力越来 企业 ，是先生产产品然后将其销售给顾客并提供服务 ，而建 越行不通。所以企业必须从产品之外寻求提升竞争力的手 筑企业则不同，它是一个先销售后生产的定制型企业。它首 段，即从客户的意愿出发，全方位 、多层次与其沟通 ，满足他 先要通过投标，待中标承揽到工程项 目以后才开始施工，即 们的需要，与其建立和维护 良好的业务关系，这成为当前和 生产产品。不仅每个产品不一样 ，而且客户和生产地点也不 将来建筑企业提升竞争力的重要手段。 一 样。所以建筑企业必须树立客户关系管理的理念 ，采用科 3 目前建筑企业在客户关系管理实践中存在 的 学的客户关系管理方法，以客户为中心 ，充分了解和掌握客 问题 户的需求 ，为他们提供所需要的建筑产品和优质的服务 ，与 3．1 存在对客户关系管理认识上的误 区 其建立 、保持 良好的业务关系，这样才能不断发展下去。 误区一，简单地认为客户关系管理就是对客户资料的收 1 建筑企业客户关系管理的含义 集和记录、工程保修等一些基础性工作，没必要搞得太复杂。 建筑企业和其他组织机构一样，在其发展过程 中，都离 误区二，认为客户关系管理是一个信息系统 ，是一套软 不开它的客户。所谓客户，是指企业在经营活动中购买企业 件，企业只要购买了这套软件 ，对客户的数据进行收集、整 产品，或者企业提供为其服务的对象。就建筑企业而言，其 理，具体有什么作用就不清楚了。事实上，客户关系管理本 客户主要指其所提供建筑产品的对象——建筑市场中的建 质上更是一种企业的营销策略，一种经营管理理念，一种管 设单位 ，或者说甲方、业主，也即与建筑企业签订施工合同的 理手段，而软件系统只是一种进行客户管理的工具。 另一方。 3．2 许多企业的客户关系管理处于粗放状态 建筑企业要实现 良好的经济效益并持续健康发展 ，必须 许多建筑企业由于以上所分析的对客户关系管理认识 与其客户建立和维持 良好的关系，也即建立 良好的客户关 上的偏见和狭隘，在企业经营中没有建立完善的管理制度， 系。它是建筑企业与其客户在正常的经济活动交易中形成 使企业对客户的管理流于形式、粗放状态。主要体现在以下 的一种关系，需要经常维护才能发展下去，所以企业必须实 几方面 ： 施客户关系管理。 (1)没有实施全过程的客户关系管理。建筑企业的客户 所谓客户关系管理，就是企业首先收集、分析客户资料， 关系管理应该是全过程的，即从客户还是企业的潜在客户开 对所有客户进行分类 ，找出核心客户重点管理，加强与客户 始，到企业获取招标信息、投标 、中标 、施工、竣工、验收、工程 的沟通 ，掌握他们的需求 ，强化项 目的跟踪回访 ，最终