店铺成败,尽在店长.doc

店铺成败，尽在店长 —导读：谁是店铺成败的灵魂 在开始这第一堂店长特训课程之前，请问大家一个问题：谁是店铺成败的灵魂？相信答案会是五花八门的。有的人会说是老板，因为老板是店铺的直接投资者和最终决策者，你说得有道理，但还不够准确；还有的人说是导购，因为导购在市场销售的第一线，直接与顾客打交道，导购素质和能力的大小直接影响着店铺的业绩和发展，你说得也有道理，但是也不够准确；可能还有的人说是督导，因为督导可以对店铺的一切进行监督和指导，你这样说也有道理，但也不够准确。 在我们开始这长达十堂课的店长特训之前，大家首先要明确一个观念就是：店长是一家店铺成败荣辱的灵魂！如果你不能在心里牢牢刻下这个想法，那么可以肯定的是，在跟随作者进行学习的过程中，你一定不会收获百分之百的知识和能力。 在上课之前，再强调一遍，店长是店铺成败的灵魂。切记，切记！ 第一讲 店长，你的角色定位是什么 “ 定位成功论”强调，圆满的生活与基本的角色定位是不可分的。唯有明确自己的定位，才有可能享受到真正的成功与恒久的快乐。没有恰当的定位，就没有真正卓越的人生。 无论是产品生产企业，还是销售产品的商场以及专卖店，对店长的认识都很明确——店长，就是一个店的管理者。 许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题——人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良的影响。 其实，店长应该是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而店铺一年四季不断变化的货品则构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。 店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺运营的核心。不管上述哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者。因此，店长需要站在处理好，但要是因为几块钱而失去一个老客户，那可就是件大事了！难道整个楼面真的无法派出一个人去将当点心备齐？经营者的立场上，综合地、科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行老板的经营方针，全力发挥店长的职能。 有一次我和一位朋友在一家西餐厅里聊天,这家西餐厅的格局与装修都算是一流的,平时只要在这里点杯咖啡就会有一份精美的小点心赠送,但这次咖啡送来时却没有小点心.于是我就请楼面部长过来进行询问,原来小点心刚好用完而且餐厅没有备份,由于这是餐厅的疏漏，所以只好向我们说声抱歉。这时我心想机不可失，于是就请他一定要想办法，因为我表达出实在太喜欢这里的小点心了，所以真的很渴望吃到。几经周旋之后，他仍然表示抱歉，真的没有办法做到。我接着就请经理过来，重新告诉他我的需求以及我有多么热切的渴望能够吃到这里的小点心，希望他能满足我小小的愿望。他虽然带着微笑但却毫不在意，因为他只是打定主意来告诉我这里已经没有小点心了。当然后来我也没有继续坚持下去，因为我已经将话题转入“店经理”的角色定位了。我向他表达了我的观点，餐厅经理作为餐厅的最高管理者，他有责任训练、领导员工，甚至要求他自己来为我们顾客提供最优秀的服务。 一份点心和一个客户到底孰重孰轻？要处理好一份小点心是多么小的一件事，因为那只需要几块钱就可以处理好，但要是因为几块钱而失去一个老客户，那可就是件大事了！难道整个楼面真的无法派出一个人去将点心备齐？当然不是！现场并不是特别忙碌，最根本的原因是不够重视客户的感受、没有客户至上的精神、没有落实客户至上的根本教育。如果今天西餐厅的老板身在现场，我相信绝不会是这样一种处理方式，他会非常愿意把这件事处理好，可惜的是他并不在现场，而且根据询问的结果，老板几乎天天都不在现场，一天只来两三个钟头而已。其实，老板在不在无关紧要，重要的是当餐厅经理都不能够统筹内部的人员去为顾客“导演”一场“好戏”————全力满足顾客的需求时，那我只能对此叹息：餐厅经理压根不明白自己的角色定位是什么！ 同样道理，在店铺里，如何树立一切为顾客着想的观念，嘴上说千万次还不如店长亲身示范一次，员工的行为是必须被领导、被影响的，而店长身为影响者则更应该常常检查自己的言行举止。或许许多员工所犯下的错，真正的根源在店长的身上，他们只是有样学样而已。 店长埋怨员工做得不够出色，没有服务意识，其实真正没有服务意识，或者应该说有服务意识但却没有身体力行的人是我们一店之长，就像上面提到的那位餐厅经理。如果在要求员工做到的同时，店长却老是在他们的面前做出错误的示范，那么再多的要求和埋怨都将无法改变服务质量不高的现状。即使换了一批又一批的新员工，最后的结果还是一样大同小异，因为根源没有变，其他方面要变也就难如登天了。有很多的员