春节期间推进思路.doc

春节前服务工作推进思路 春节前业务繁忙客流量大，是顾客检验企业三周年成果的重要机会。各商品部要做足服务优势，为春节的到来交上一份满意的答卷。 春节前服务重点：落实好员工在岗应做好四件事。重点为提高服务技能，接待好顾客。 员工在岗应做好四件事及具体顺序为： 一、落实好主动性三要求，接待好顾客。 二、保持好柜组区域卫生。 三、做好售前检查、商品陈列。 四、商品知识的学习及库存的掌握。 具体要求： 一、接待好顾客。 1、落实好主动性三要求，接待好顾客。 要求：A 看到顾客时，应以最快的速度走过去或小跑着过去接待。 B面部表情亲切、温和或面带微，主动与顾客打招呼。 C 当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动探寻顾客的需求,主动为顾客介绍、展示、推荐商品。 2、落实好区域导购，接待好顾客。 要求：A员工明确需负责的区域。 B在区域导购的范围内主动接待好顾客。 C区域导购的范围内需有人随时能发现顾客的到来，不允许区域内空岗。 做好接一带二照顾三，提高接待效率 （1）当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，按以下情况区别对待： 如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。”而后过来招呼新顾客。 如抽不出身： A如区域内其他员工在做柜组工作尚未发现顾客，应提醒其他员工及时接待顾客。 B如区域内其他员工也在接待顾客，应对新顾客表示歉意：“对不起，您稍等”。 C当接待“原先等待”的顾客时应说：“对不起，让您久等了。” 4、接待好退换货的顾客： 1）、宣讲公司退换货优势：严格按规定执行三包期限，不允许私自缩短期限。主动为顾客介绍三包期限，主动介绍商品的注意事项及使用过程中可能出现的问题。确保信誉卡发放到位，给顾客递交信誉卡时清楚的向顾客讲解信誉卡内容。 2）、解决退换货的原则： A凡是认为有可能是顾客的原因造成的，也有可能是我们的原因造成的，对于这种情况，认定是我们的责任，倾向顾客解决，不让顾客吃亏。 B顾客认定导购员对商品的缺点，注意事项没介绍或介绍不到位，而导购员说介绍了的情况，认定导购员没介绍。 C当遇有界定不清是顾客的原因造成的，还是售前、售中检查不到位造成的问题时，认定是售前、售中检查不到位。 D高价位商品出现问题后，我们要勇于承担责任。 E对于来柜组退换商品的顾客不得以超期、无货、过季等为由拒绝顾客要求。 3）、顾客退、换、修商品要优先热情接待： A导购员熟练掌握本区域退换货的标准，不得直接拒绝顾客要求，也不得以柜组主任不在、回供应商处鉴定或其他理由耽误顾客时间。 B如顾客的要求超出导购员的职权范围，应说：“对不起，您的要求超出我的职权范围，请您随我到退换货接待处。” C当顾客从退换货接待处回来办理退换货手续时，应说：“对不起，给您添麻烦了。”然后按照退换货接待处的意见进行解决。 D凡超出导购员的职权范围的须由员工将顾客请至退换货接待处，凡在柜组直接拒绝顾客要求的或接待造成顾客不满意的，视情节轻重对当事人予以降薪降职的处分。 4)接待退换货的顾客要严格按以下四步骤进行： A、双手接过商品。 B、诚恳道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”所购商品不称心，应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应真诚的道一声：“对不起。” C、询问原因。如由于商品外观原因顾客来退换货时，应说：“对不起，是我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。” D、妥善处理。 5）熟练掌握退换货流程： A能在柜组范围内解决的，快速给顾客解决。效率越高，顾客满意度越高。 注意：过多的询问，会给顾客造成我们不愿意给其解决的感受。 B凡超出导购员职权范围的必须由员工将顾客请至退换货接待处，并说明情况。 C顾客从退换货接待处回到柜组后，员工严格按退换货接待处的解决方案执行。 D员工对退换货接待处的接待不满意，不允许私自到退换货接待处理论，须由商品部经理找服务部经理反映、解决。 E员工对退换货接待处的解决不质询、不宣传、不效仿。 5、落实好基本导购程序及注意事项。(附：文件) 要求: A熟练运用规范用语，确保来有迎声，走有送声。 B熟练运用探寻顾客需求的模版进行探寻。 C适时为顾客拍板。 6、提高服务技能： 要求：A各项目制定出服务技能高的标准。 B商品部按标准制定推进思路。 C公司组织服务技能大比拼。 7、做好细节服务，践行视客为友的服务理念。 要求：各项目结合项目特点，讨论完善站在视客为友的角度需做好哪些细节服务。 二、保持好柜组区域卫生 要求：A按店容店貌检查标保持好柜组区域卫生。 B组织阶段性的大扫除，每月 日公司普查，通报检查情况。 C员工养成随时关注柜组区域卫生的习惯。 D员工养成随手捡拾垃圾的习惯。 E洗涮拖布或接水时需用容器或塑料袋接好，避免有水滴在地板上。 三、做好售前检查、商品陈列。 要求：按业务部相关要求