第七讲 商超新员工培训课目内容.doc

商超员工培训课目内容第一期 一、超市性质：1、以自助服务一次结算为经营方式。 2、以食品和日常用品为主要经营品种。 3、以大量销售为经营原则。 4、以低费用、高周转为经营特色。 5、以廉价销售为经营方针。二、营业员基本要求： 1、明确遵守公司规章制度、守则。 2、熟悉商品补货、理货、调价、报损作业。 3、掌握商品知识(产地、用途、性能、规格、优质期、分类结构)。 4、能独立完成商品陈列、展示。 5、明确商品陈列专业知识和陈列原则。 6、能正确有效为顾客导购、促销工作。 7、对区域整理出现问题及时作出处理。 8、对自已所管辖的POP商品，作出处理和跟进。 9、提高营业员自身服务作业。 10、对商品敏感性强，对商品的缺货、品质、卫生、标价出现问题能及时作出处理。 三、零售业对销售人员的素质要求： (一)、初识销售人员。 1、销售人员必须具备的基本条件。 (1) 诚实：诚实是处理所有事物的根本，因此销售人员必须站在顾客的立场，处处为顾客着想使自已成为顾客商量对象。 (2) 健康：拥有健康的身体，在接待顾客时才能表现出工作活力。 (3) 记忆力：销售人员应能充分了解商品知识，熟记顾客的脸庞、姓名、性格等。 (4) 装扮：装扮具有感，才能给顾客好的第一印象。 (5) 忍耐力：销售人员要有接受顾客抱怨、谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。 (6) 基本服务用语(八大用语)：问候语(早安、您好) 欢迎光临好的对不起请稍候让您久等了……谢谢您欢迎下次再来……在应用这些基本服务用语时，销售人员要配合地点、时间、场合灵活运用。 2、销售人员的基本素质。 (1) 心理质量： 1、顾客“乘兴而来，满意而归”作为自已的信念。2、愉快而充满活力地履行工作的规范流程及规章制度，创造出自己的特色。3、通过了解市场和顾客的情况，掌握市场的行情、动态。4、极力维护、保证顾客与销售人员、商品、商场三者之间的依赖关系，缺一不可。(2) 礼仪： 1、亲切的问候无比开启顾客的心扉。2、牢记无论何时，对任何顾客都必须致以亲切的微笑，真挚的问候。(3) 职业意识： 1、尽可能地熟悉商品，努力学习商品知识。2、经常保持微笑服务，顾客满意，这是销售人员重要的职业意识之一。3、要经常对顾客说“谢谢”，虽然服务的真谛不在于口头上说“谢谢”，而在于发自内心的欢迎。4、使顾客感到格外的满意，给顾客以意外的惊喜。5、要站在顾客的立场上接待顾客提供方便服务。 3、销售人员的视觉形象。 销售人员的服装打扮决定了商场的第一印象，顾客首先审视销售人员的服装、打扮，然后才将目光转移到商品上，顾客在购买商品之前，首先便不直接地对销售人员做出评价。 销售员在服装、打扮方面，应做到最基本清洁，这是一个视觉形象的根本要求，影响这个整体形象的因素多。如：佩带胸卡的位置不正确，发饰不整齐或梳怪发型，化浓妆带夸张性耳环、项链等饰物，涂刺眼的指甲油等，甚至于商品环讲珠不协调，也会使顾客对销售人员产生不整洁的意识。 销售人员的仪容、仪表大方得体、整洁而有精神，使顾客产生安全，亲切感的应经常保持仪表的严整，注意站势，主动姿势，不聚在一起交谈。二、发挥待客技巧。 1、顾客购买心理与销售应付。 顾客从进入商场，接触商品、问价、挑战至成交，要经过一系列的有形的活动过程，也要经过一系列的无形的心理活动，一般来说，顾客购买商品时心理变化可分为八大步骤： (1)注意： 当顾客看到自已想买的某种商品时，一般会集中精力注视这种商品或是要求销售人员出示某一商品，以销售人员手中接过商品仔细观看。 (2)兴趣： 当顾客仔细观看某种商品的花色、款式、性能、价格和使用方法后，认为满意便会对它产生兴趣。 (3)联想： 顾客对某种商品产生兴趣之后，便容易联想自己或他人使用这种商品的情形。如自我欣赏的神态，愉快的心情以及众人的反应等。 (4)欲望： 随着联想的深入，顾客开始产生购买欲望，希望获得此种商品。 (5)比较： 顾客产生购买欲望之后，从外观，内在质量、价格等方面对商品进行评价，并与其他商品相比较。 (6)信心： 顾客做了各种比较之后，认为这种商品就是自己想要的商品是适合自己心愿的商品，便产生了购买信心。 (7)行动： 顾客在心中决定购买此种商品后，会立即对销售人员说：“我买这个并随即付清货款。” (8)满意： 顾客买到了称心如意的商品，又受到销售人员的热情接待，便产生了满足感，带着中意的商品离开商场。与顾客购买商品时心理变化过程相应，销售人员接待顾客的一般程序也包括八个步骤。 (1)待机： 即根据顾客的表情等待按待顾客的时机。 (2)接触： 营业员主动招呼接近顾客，需要注意的是销售人员在与顾客主动打招呼时一定要把握时机，过早会使顾客产生戒心或感到紧张，太迟却往往使顾客感到冷落，从而降低购买兴趣。 (3)出示商品： 同顾客打过招呼后，将商品出示给顾