第七讲 饭店业质量管理.ppt

第七讲：饭店服务质量管理 学习目的 学习内容 本章小结 案例练习 课后思考题 学习目的 熟悉饭店服务质量的内容 与特点 了解饭店服务规程 掌握饭店服务质量管理体系 掌握饭店服务质量管理的方法 学习内容 一、饭店服务质量概述 二、饭店服务质量管理 本章小结 一、饭店服务质量概述 案例一 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。 张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。 虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。” 案例分析 饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常重要，在服务规程中应有明确规定，否则难以提供令客人满意的服务。在此案例中，前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使服务具有连贯性，以避免出现一些原本可以避免的差错。 课后思考题 1．解释下列概念 饭店服务质量 饭店全面质量管理PDCA 2．饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理？ 3．饭店服务质量的内容包括哪些方面？ 4．饭店服务质量有何特点？ 6．饭店服务质量管理体系包括哪些内容？ 7．饭店应如何开展零缺点管理？ 8 找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用圆形图用列图、因果分析或PDCA管理循环的方法做一具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问题。 一、饭店服务质量概述 1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容 3、饭店服务质量的特点 1、饭店服务质量的涵义 服务质量——饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 2、饭店服务质量的内容 （1）有形产品质量 ——有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。 （2）无形产品质量 ——无形产品质量是指饭店提供的服务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足度。 （1）有形产品质量 （2）无形产品质量 礼 节 礼 貌 职 业 道 德 服 务 态 度 服 务 技 能 服 务 效 率 安 全 卫 生 3、饭店服务质量的特点 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性 二、饭店服务质量管理 1、制定饭店服务规程 2、建立饭店服务质量管理体系 3、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法 5、评价饭店服务质量管理效果 1、制定饭店服务规程 饭店服务规程的涵义 饭店服务规程的制定 饭店服务规程的实施 饭店服务规程的涵义 饭店服务规程通常包含四个要点： 1．服务规程的对象和范围 2、服务规程的内容和程序 3．服务的规格和标准 4．服务规程的衔接和系统性 饭店服务规程的制定 饭店服务规程制定的依据 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 客源市场需求 本饭店的特点 国内外饭店管理的必威体育精装版信息 动作及作业研究 饭店服务规程的实施 ★ 服务质量意识教育 ★ 服务规程作业培训 ★ 服务规程执行过程的督导 另外，饭店还应制定内容明确的设施设备质量标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、客用品质量标准、人员素质标准、语言 动作标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行，使之成为饭店服务质量控制的依据。 2、建立饭店服务质量管理体系 建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 重视质量信息管理 ： 信息的收集 信息的加工和传递 信息的反馈 服务质量信息的储存