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长沙航空职业技术学院 毕 业 论 文 题目： 贵宾服务室厅房工作流程 系 别： 航空服务与管理学院 专 业： 航空服务 姓 名： 代泽雯 学 号: 201100071018 指导教师： 刘 英 二〇一四年三月十二日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名：代泽雯 2014年 3月 12日 长沙航空职业技术学院 2011届毕业生毕业设计（论文）任务书 学生姓名 代泽雯 学号 18 系别 航空服务与管理系 班别 航务1101 指导教师 刘英 设计(论文)题目：贵宾服务室厅房工作流程 总体设计提纲： 岗位要求：服务要求、服务用语、服务礼仪 岗位工作职责：关注航班动态，监控登机系统和登机情况，对客服务的同时，关注厅内环境、提醒旅客登机、协助组织旅客等工作 岗位注意事项：对客服务感知、航班差客监控、特殊情况处理 2、阶段设计任务： 第一阶段：2013年11月1日～2014年2月15日查阅有关资料对论文进行初步的构想； 第二阶段：2013年11月1日～2014年3月10日，进行社会实践，根据实际情况结合第一阶段收集的资料进行论文的撰写； 第三阶段：2014年3月15日～5月20日，指导教师对所指导的学生论文进行批阅； 第四阶段：2014年5月20～5月30日论文答辩。 3、技术和量化要求： 中心论点明确、章节层次分明、语言精练简洁、条理清晰明朗。 4、参考文献和资料目录：见附页27 目录 摘要…………………………………………………………………………...5 前言………………………………………………………………………..6 1．1公司简介…………………………………………………………..6 1．2深航贵宾室…………………………………………………...…...7 1. 3深航服务理念……………………………………………...…... ..9 贵宾室厅房岗位的工作内容……………………………………………..11 2．1厅房岗位的服务要求…………………………………………...…11 2．2厅房岗位的服务用语………………………………………...……12 2．3厅房的服务礼仪………………………………………………..…13 贵宾室厅房岗位的工作职责…………………………………………….16 3．1厅房的工作流程……………………………………………….…16 3．2厅房的包房服务…………………………………………….....…19 3．3厅内的收厅工作……………………………………..……...……24 厅房岗位需注意的事项…………………………………………….……26 4．1厅里卫生环境和餐食的监控……………………………...….….26 4．2特殊情况的处理………………………………………...…….….26 参考文献………………………………………………………….………… 30 致谢………………………………………………………….……………… 31 贵宾服务室厅房工作流程 摘要:贵宾服务室厅房岗位的工作流程是企业发展的必要因素，是工作开展的基础，是对旅客现场保障的标准。而此工作流程有助于规范现场工作环境，促进作业标准化，提高企业形象，提升员工素质。本文以本人在深航地面服务部贵宾服务室的实习经历为基础， 以 《服务礼仪教程》《空姐说礼仪》《深圳航空公司贵宾厅服务工作流程》《深圳航空公司贵宾厅服务质量标准》文本为规范要求，主要介绍了深航地服贵宾室厅房岗位的工作流程。论文主要对工作内容、工作职责、注意事项进行了阐述。阐述中，主要采用叙述性文字及案例来论证。最后，本文对服务意识和自我服务能力的提高有一定的参考价值。 关键词：贵宾服务室；厅房岗位；工作流程;保障标准;规范要求 1 前言 1.1公司简介 深圳航空有限责任公司（以下简称“深航”）于1992年11月成立，1993年9月17日正式开航。股东为中国国际航空股份有限公司、深国际全程物流(深圳)有限公司，主要经营航空客、货、邮运输业务。截止2012年11月,深航共拥有波音747、737，空客320、319等各类型客货机逾百架，经营国内国际航线135条。 有驻国内外营业部57个，设立了南宁、广州、无锡、郑州、沈阳、济南、西安、四川、哈尔