青岛市建管局管理创新“一站式”到“一网式”服务.docVIP

青岛市建管局管理创新“一站式”到“一网式”服务 要落实科学的发展观，城市建设管理必须与时俱进，以创新的精神来转变政府职能，促进城市的可持续发展与和谐社会的形成。青岛市建设管理局(下称建管局)近几年锐意改革，从“一站式”服务发展到“一网式”服务，取得了明显的社会效益。他们做法的核心是用创新的思维来进行城建管理，新思维不仅带来了新的工作局面，同时也提高了政府的执政能力。 一、“市场化”和“人本化”的新思维 青岛建管局的“一站式”服务从2001年7月启动至今，经历了三个发展阶段。第一个阶段是单纯的“一站式”服务，即将各个审批窗口集中到一个大厅办公，企业不必在一个大楼里跑来跑去，在空间和时间上都方便了客户。第二个阶段是“一卡式”服务。主要做法是引入了IC卡，将企业所有的识别资料和申报信息都集成在IC卡上，这相当于企业的“护照”。企业在办理审批时，不必拿着同一份资料重复地递交，各个审批环节都可以方便地调用，从而节省了时间，提高了办事效率。第三个阶段是“一网式”服务。在这个阶段，全面地引入了计算机网络的概念和信息技术手段，用强大的局域网络和相应的管理软件以及办公自动化来构造审批的服务流程，企业不必亲自来现场办理，除了最后盖章需要来一趟之外，其它事项都可在网络上进行申报。同时各种信息都在网上公布，以有效地奉行“透明度”和“非行政干预”原则。青岛建管局推出新服务模式源自于思维创新，首先是“市场化”和“人本化”的新思维。 市场经济条件下，政府管理者的角色发生了深刻的改变，政府对经济的管理要“以市场为中心”而不是以自己为中心，政府管理必须与市场机制相结合才能取得高效率。在市场机制能够发挥作用的场合，政府就不要去干涉它，这也是WTO强调的非行政干预原则。而在那些市场机制失灵的地方，政府则要进行干预，但这种干预的实质是接受众人的委托对其进行管理，属于一种公共管理。青岛市建管局最早推出的“一网式”服务模式体现了上述管理创新的实质。建管局是青岛建委系统最大的一个管理部门，其管辖的范围和权限非常广泛。过去的管理模式以行政审批制和直接干预为主，在思想观念上习惯地认为自己是“天然”的管理者，而企业则是“顺理成章”的被管理者，双方似乎处于一种相互对立的地位。青岛建管局在改革之初，就意识到这种陈旧的思维是阻碍职能转变的最厚实的一道门槛，必须首先予以克服。他们重新审视和规范自己本身在城建领域中的地位，确定以提供“公共服务”作为本机构的管理宗旨，自觉地把自己从高高在上的“主宰”地位，降格到为广大企业服务的“服务员”身份，主动向“服务政府”模式过渡。这种变化不仅仅是一种地位上的变化，更为重要的是一种“利益观”和“权力观”的变革。 与此同时，青岛建管局还树立了“人本化”的新观念。自上世纪九十年代以来，“人本管理”思想开始被普遍地应用于管理实践中，具体表现为管理要从“社会成员”的利益出发，体现出对他们的尊重、依靠和发展，更加强调企业对社会的责任和贡献。青岛建管局对自己的管理目标很明确，即管理的终极目标是促进本地经济和社会的协调发展，中间目标则是不断提高管理的效率。青岛建管局的“人本化”思维有二层含义：第一，新服务模式的出发点，就是要考虑到广大社会成员的利益，不能以部门甚至个别决策者的利益为重，最大限度地减少人为因素的干预。第二，新服务模式所体现的公众参与意识和成员主体意识是对人本管理思想的具体运用。从“一站式”到“一网式”服务，不仅仅是简化办事手续，其深刻内涵在于顺应了管理的发展趋势，强调管理的互动性和参与性，管理部门并不是自己在进行“孤家寡人”式的管理，而是激发众多的市场主体进行自我管理。在以前的管理模式下，政府部门是通过制定繁琐的规章制度去制约企业，将其束缚得很死，企业只是被动地服从管理，甚至有逆反心理。现在观念转变为：政府部门的管理不仅是“对”企业的管理也是“为”企业的管理，是为了企业更好地发展而提供的公共服务。尽管在形式上建管局仍然是管理主体，但决非意味着企业仅仅是管理的客体，它也应具有管理的主体意识。这种意识其实是新管理模式的生命力所在，也是其成功的一个关键因素。这种“人本化”观念同时也体现在一些细节上，比如政务大厅内宽敞明亮，有休息的空间、播放着柔和的音乐、全部实行敞开式服务。以前那些窄小的窗口和高耸的柜台不见了，接待柜台的高度符合人体工学原理，客户坐在椅子上可以舒服地进行申报，有一种被尊重和享受服务的感觉。 二、“转变职能”与“再造流程”的新思维 为了使政府的管理纳入“服务、责任、法制”的轨道上来，必须大力改革传统的行政审批制，建立一种新管理模式，否则改革还是要退回到老路上去。青岛建管局从“一站式”到“一网式”服务的过程既是抛弃旧模式的过程，也是创立新模式的过程，具有“业务流程改造”的内涵。其内容如下：一曰“简化”，即收缩管理范围和降格管理权限，比如将原先12