物流服务顾客价值管理.pdfVIP

现代物流 现代物流 铁道运输与经济 RA ILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 文章编号：1003-1421(2006)03-0028-03中图分类号：F253文献标识码：B 物流服务的顾客价值管理 李爱国 （西南交通大学经济管理学院，四川 成都 610031） 量为前提，若顾客感知物流服务质 摘 要：顾客价值是物流企业竞争力的源泉，物流企业只有为顾 量低，则必然影响物流服务的顾客 客提供优异的价值，才能提高企业的价值。物流服务的顾客价值是 价值感知。 顾客对物流企业提供服务的综合评价。通过对顾客感知质量、顾客 （3）物流服务的顾客价值感知 感知付出、员工满意感、顾客感知价值、顾客忠诚度、物流企业价值 受个体和环境的影响。顾客感知价 关系构成的论述，提出物流企业的相应管理策略。 值在消费的不同阶段有4种不同含 关键词：物流服务；顾客价值；感知质量；管理 义:感知价值为低价格、感知价值 为从服务中获得的效用和满意、感 知价值为价格和质量的权衡、感知 随着市场竞争形势和内容的变 基础上形成感知价值。顾客在接受 价值为付出后的获利。在价值评价 化，顾客价值已经成为企业 物流服务过程中，对其物态属性、 过程中也强调顾客因货币性与非 竞争优势的新来源。顾客价值是决 功能属性、人员属性及传递的技术 货币性成本、个人经验与特征的不 定顾客忠诚度的关键因素，赢得顾 属性等进行主观评价，形成感知利 同而对价值的利益成份有不同的 客的忠诚可以增加销售量，稳固企 益;同时顾客也对所付出的搜寻成 感知，进而对服务价值的评估亦有 业利润源泉。物流企业提供的服务 本、价格成本、交通成本、订单费用 所不同。即对某些顾客物流服务的 是否有价值及价值大小应该由顾 和其他成本等进行主观评价，形成 其他方面并不重要，只要廉价就有 客来评价。因此物流服务的顾客价 感知付出。顾客在权衡感知利益和 价值。而某些顾客却不在乎物流服 值就是物流服务的顾客感知价值。 感知付出的基础上形成物流服务 务价格，而注重物流服务质量，认 的顾客价值感知。 为服务质量高就有价值。也有很多 1 物流服务的顾客价值 （2）物流服务的顾客价值感知 顾客通过对物流服务价格和质量 在市场营销理论中，价值与质 是顾客感知质量的直接结果。顾客 进行权衡，认为以可接受的价格获 量和价格紧密相联。质量和价格只 对服务评价分为质量评价和价值 得令人满意的服务质量就有价值。 是服务评价的一部分，而价值以更 评价两个阶段。在评价前顾客先形 更多的顾客将获得的物流服务效 高层次、更抽象和概括的概念出 成对服务过程的内、外在属性认 用与所付出的所有成本进行比较， 现，是顾客在获得与付出的感知基 知，在比较这些中介认知的基础上 从总体上评价物流服务价值。 础上对服务效用的整体评估。物流 形成顾客感知服务质量。然后，顾 由此可见，物流服务的顾客价 服务的顾客价值也是顾客对物流 客在既定环境下对感知服务质量 值是在特定环境和条件下顾客对 企业提供服务的综合评价。 与付出的感知代价进行权衡，形成 感知质量和感知付出权衡的综合 （1）物流服务的顾客价值是顾 顾客感知服务价值。顾客对物流服 结果。并非所有顾客都会选择质量 客对物流服务体验的主观感知。顾 务的评价同样也分成两个阶段，物 最好的物流服务，因此，物流企业 客在感知利益与感知付出权衡的 流服务的顾客价值以顾