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医院质量管理的新视角：患者感知服务质量
张宝库 张 明
【关键词】 质量管理 患者感知服务质量 患者满意度
【摘 要】 论述了感知服务质量的概念、特征和患者感知服务质量管理的重要性，从患者感知服务质量
的评价、感知服务质量与患者满意和忠诚的关系、患者情绪与感知服务质量的关系、患者感知服务质量评价与
医院服务质量评价的耦合等方面论述了患者感知服务质量管理研究的主要课题。
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质量管理是医院管理的永恒课题。以病人为中心，以质 此后，一些学者对感知服务质量进行了大量
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