14 处理诉怨与售後服务.ppt

2001/10 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 第14章 處理訴怨 與 售後服務 學習目標 一、處理訴怨與售後服務應有的認識 二、預防訴怨的方法為何？ 三、如何處理較難處理的客戶？ 四、如何做好售後服務？ 五、建立客服中心的重要性？ 一、應有的認識 1.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引 發更多人不滿 2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客 戶的重要來源 3.處理過程不一定是負面結果 4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託 卸責 二、預防訴怨的方法 ﹝一﹞、抱怨發生的原因： 1、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿 2、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購 買的情勢 3、賣方在手續上的錯誤 4、旅遊品質本身的缺陷 5、客戶的不習慣、不注意或期望太高 ﹝二﹞、防止抱怨之方法 1、不要忘記問卷調查性的訪問。 2、要互相充分確認契約條件 3、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持 永續客戶關係的管理 4、預先分析抱怨之類型以及應付之方法， 客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。 ﹝三﹞、抱怨之處理方法 1、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。 2、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切 忌打斷客戶的話頭。 3、客戶的說詞如有不當，也不要說出來， 要等他說完以後再以誠懇的態度加以 說明求得其諒解。 4、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽 快，不要有不甘願的表現。 5、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理。 6、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的 感情。 ﹝四﹞、抱怨之處理原則  1、簽約時勿露出興奮的表情 2、旅遊契約內容一清二楚  3、與客戶建立良好關係 ﹝五﹞、處理訴怨的技巧 1、感謝客戶的訴怨。 2、客戶抱怨的回應一定要迅速，正視客戶的問 題，不迴避問題。 3、仔細聆聽，找出訴怨所在。 4、讓客戶接觸到主管。 5、表示同情，絕不爭辯。 6、蒐集資料，找出事實，記取教訓、立即改善 7、徵求客戶的意見，提供補償的措施與方法並 迅速採取補償行動。 8、給客戶一個下台階，永遠別讓客戶難堪。 9、建立完整的客戶抱怨處理流程與紀綠。 三、如何處理較難處理客戶 ﹝一﹞、愛說話者 ﹝二﹞、愛現者 ﹝三﹞、易懷疑者 ﹝四﹞、不耐煩者 愛現者 具體回應對策如下： 1、永遠不要把『愛現者』比下去 2、避免顯示出您的不悅或不耐煩 3、試著另『愛現者』覺得重要並受到重視。 4、或許『愛現者』旅遊經驗豐富，身為旅 遊從業員也應不此下問，向他學習 易懷疑者 具體回應策略如下： 1、確認自己堅定的信心 2、不要受『易懷疑者』所影響 3、回應此客戶要保持冷靜與有理 4、不要催促此類型者，尤其是旅遊契約書 等，可以令他帶回去慢慢詳閱 5、確定您所說的每一件事，特別是『報價』 更是重要 不耐煩者 1、提供快速、效率與正確的服務 2、保持專業的服務水準 3、不管任何手段，不要浪費此類型客戶的 時間 4、採用較低標準的承諾，較高標準給予此 類型 ﹝一﹞、售後服務的本質 1、可靠度 2、確實性 3、有形性 4、同感性 5、回應性 ﹝二﹞、售後服務的目的 1、履行承諾 2、建立新形象 3、獲得再次成交的機會 4、開拓新市場 ﹝三﹞、銷售服務種類 1、售前服務 (Before service) 2、銷售服務 (In service) 3、售後服務 (After Service) 4、繼續服務 (Follow Service) ﹝四﹞、重視售後服務的好處 1、使客戶充分滿足 2、使客戶發生連鎖反應 3、完整發揮旅遊商品功能 4、瞭解客戶的煩惱，當作改善的資料 5、促使容易收取團費 6、維持客戶 ﹝五﹞、銷售員對於售後服務  應有的觀念： 售後服務不但不影響利潤，而且可以提高利潤 客戶所買的並非旅遊商品本身，而是購買其旅遊相關服務。 服務工作要適應客戶的利益與方便，並不能強迫。 真正的服務是滿足客戶的需求或創造期需求，絕非討好。 當你忘卻客戶時，客戶也忘卻你 ﹝六﹞、售後服務之方法 1、親自拜訪 2、信函問候 3、電話致意 ﹝七﹞、如何做好客戶服務 1、讓客戶覺得他很重要 2、請教客戶他們需要什麼 3、定期與客戶保持聯絡 4、對客戶的來電和要求立即回應 5、不斷強化旅遊知識與專業能力 6、避免被客戶開除 讓客戶喜歡與信任 第一、建立我們在客戶心中的『信度』 第二、建立充分的儲備旅遊相關資訊 第三、隨時保持最佳狀況 第四、真心誠意對於建立信任關係也是相當重要 第五、永遠別把客戶只