LibQUAL+TM图书馆服务质量评价研究综述.pdf

第28卷第12期 情报杂志 V01．28No．12 2009年12月 JOURNALOFINTELLIGENCE Dec． 2009 究综述 LibQUAL+TM一图书馆服务质量评价研 for Service LibQUAL+ ComprehensiveStudy ：EvaluatingLibrary Quality 曾照云 (鲁东大学图书馆烟台264025) 摘要分析了LibQUAL+TM在国外和国内的研究和应用概况，提出了目前研究存在的问题：没有形成一套完整 的理论体系、忽视了客观指标的研究、评价方法单一、国内研究没有形成统一的国家标准。在今后的研究和实践中 需要继续探讨的问题包括：评价指标的标准化与规范化、评价方法的研究、评价软件工具的研制、注重应用研究等。 关键词 “bQUAL+TM服务质量评价评价指标评价方法 中图分类号G252 文献标识码A 文章编号1002—1965{2009)12—0095—04 LibQUAL+’Ⅳ是美国研究图书馆协会(ARL)于方面：LibQUAL+州版本的形成；评价指标的修正性 1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新研究；LibQUAL+’刑实际应用性研究。 方法。它来源于SERVQUAL，一种面向顾客的问卷式1．1 服务质量评价工具，其理论基础是“服务质量差距理 论”，也就是最终的服务质量取决于用户感受到的服务 大、美国、英国的一些学者开始将SERVQUAL的评价 水平与用户期望的服务水平之间的差距…；用户的意 指标尝试性地运用到公共图书馆、大学图书馆的服务 见是评价图书馆服务质量的唯一依据；服务质量包含 质量评价中，发现这些指标基本适合图书馆的服务，与 5个层面：有形性、可靠性、响应性、保证性、情感投入， 以往的图书馆服务评价相比，更多关注的是用户的感 可以通过22个相互关联的陈述项来测度。LibQUAL 知和期望。但是研究表明SERVQUAL的评价指标不 +。刑是一种严格的基于web的图书馆用户的调查方 能完全涵盖图书馆的服务，有研究者提出它只能解释 法，它是一整套的服务，通过基于web的测试，对图书 50％或64％的服务质量，许多指标在图书馆的服务中 馆服务进行评价，以便改善图书馆的服务，促进形成先 不能体现，有些指标还有交叉现象，只有经过修正才能 进的图书馆服务文化。 适应图书馆的服务质量评价。 LibQUAL+’蹦的目标是：为用户提供优质的图书 馆服务；促使馆员更好的了解用户对图书馆服务的期 望；搜集和解释一段时间里图书馆用户的反馈信息；提 了SERVQUAL的评价方法和工作机理，通过反复进 供由统一评估机构对不同图书馆进行评估的评价信 行用户调查和不断的修订，最终形成了图书馆化的 息；改进图书馆的服务方法；提高图书馆工作人员的工 作技能【2]。LibQU虬+TM研究的主要内容包括：制定 面增加了图书馆环境、自信、指南／m户，共设8个层面 基于web