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北京农商行如何开展营业厅规范服务管理 北京农村商业银行日前推出了《北京农村商业银行营业厅文明规范服 务手册》和配套的《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》， 从服务环境规范、职业形象要求、服务行为规范、服务用语规范以及 岗位职责和服务流程规范等五个方面对营业厅服务人员提出了具体 要求。 根据中国银监会和中国银行业协会的统一安排和整体部署，为了 不断提升自身的服务质量、服务能力和服务水平，切实解决各项服务 工作中存在的突出问题，自 2007 年 5 月开始，北京农商行利用三个 多月的时间在全行范围内开展了一系列丰富多彩、卓有成效的文明规 范服务活动，对外塑造了该行优质、文明、规范服务的社会形象，对 内形成了人人争当文明服务标兵的工作氛围，初步实现了以服务促进 各项业务持续、健康发展的目标。 通过开展文明规范服务活动，北京农商行积极探索、不断完善服 务质量管理长效机制，真正将服务融入到经营管理的全过程。据统计， 2007 年二季度，该行共受理有效客户投诉及建议 32 笔，较上季度减 少 21 笔，降幅达 39.62%；其中受理客户投诉 24 笔，比上季度减少 17 笔，降幅达 41.46% ；受理客户建议 8 笔，比上季度减少 3 笔，降 幅达 33.33% 。服务工作质量较文明规范服务活动开展前有明显进步。 8 月初，该行荣获中国银行业协会文明规范服务活动宣传奖提名。