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浅谈我国企业客户关系管理现状及发展策略分析 马伟 221 (中国矿业大学管理学院，江苏徐州 008) 摘要：客户关系管理(CRM)是在“客户导向”的市场背景下产生的全新企业管理方法．企业要把客户关系管理提升到企业战略 层面，确立以客户为中心的理念，合理设置企业组织机构，提高信息技术的应用．对客户进行整合并有效进行管理，并建立长效机制， 不断提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力． 关键词：客户关系管理；意义；现状；对策 中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1009-01 一、客户关系管理的概念 面宣传。两方面的影响都非常大。企业只有提供高质量的、令客 客户关系管理(Customer 户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传， Rela-tionshipManagement，CRM)也 称做客户资源管理，是一套对企业客户资源进行有效管理的先进 从而进一步提高企业的品牌影响力。 方法，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，从客户 (四)客户关系网络传播价值。有一商业客户使用你的产品服 利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。具体而言， 务。该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的 客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、合作伙伴对本企业 产品服务，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品服务，因 及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高企业业绩的 此形成了一种关系网营销的消费行为，为氽业发展更多的客广拓 一种营销策略。客户关系管理的意义在于明确客户需求，提供满 展了渠道也节省了成本。 足客户需求的产品和服务，有效的管理客户关系，确保客户获得较 CRM是刨新的氽业管理模式和运营机制，为企业沙及到客户 高的满意度，增加重复购买的可能性。 或消费者的各个领域提供了完美的集成，具有整合信息、稳定客户 二、客户关系管理的重要意义 关系、协调仓储资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作 哈佛商学院和世界著名的复印机公司施乐公司，在多个地区 用。使得企业可以吏低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客 和行业中调查，得出的以下结果：客户满意度如果有了5％的提高， 户建立起一对一营销模式。从而让企业可以最大程度的提高客户 企业的利润将加倍；一个非常满意的客广的购买意愿将6倍于一 满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新 个满意的客户；2次光临的顾客u丁为企业带来25-85％的利润；1位的客户，发掘并牢牢地把握住能给企Hk带来最大价值的客户群。 满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有l位光临；l位不 三、企业客户关系管理实践的现状分析 满意的顾客会影响25个人的光顾意愿；争取l位新顾客所花的成 海尔的客户关系管理系统是4i断发展完善的过程。上世纪90 本是保住l位老顾客所花费的6倍；一个企业只要比以甜：多维持 年代初，建立电话服务中心，但是很快发现话务处理能力有限，可 5％的顾客，则利润可增加25％以上。 靠性差，无法制定统一标准，信息不能共享等弊端。2000年左右， 客户资源对企业除了市场价值(即客户购买企业的产品、服 海尔建成了自己的全国广域嘲，并在总部和全国重要城市设立呼 务，使企业的价值得以实现)外，主要体现在以下几个方面： 叫中心，以其为主要手段收集信息。客户系统可以与各部门协同 (一)客，o的信息价值：客户资源的价值很大一部分来源丁客工作，信息共享。海尔CRM管理系统在海尔业务流程的平台上 户的信息价值；客户信息价值有非常丰富的内涵，聪明的企业会不 实施，形成_r“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，前台的一张 断地挖掘客户信息的内在价值。客户信息会直接影响企业的经营 行为，以及对客户消费行为的把握。譬如有的企业会根据针对会 的市场链。 员客户