02 客户 .ppt

第二章 客户  2.1客户的概念 2.1.1 客户的概念 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 (1) 客户的共性 (2) 客户的需求 (4) 客户的层次 (3) 客户的沟通 2.2 客户的分类 (1)企业与客户的关系分类 (2)客户重要性分类 (3)按客户忠诚度划分 2.3 客户的满意度 2.3.1 客户满意的概念和内容 2.3.2 影响客户满意度的主要因素 2.3.3 客户满意度的调查与评价 2.3.4 用户不满意度 2.3.5 客户满意或不满意的表达模型 2.3.6 如何提高客户满意度 2.3.1 客户满意的概念和内容 客户满意战略的内容包括： 站在顾客的立场上研究和设计产品。 不断地完善服务系统。 十分重视顾客的意见。 千方百计留住老顾客。 建立以顾客为中心的相应的企业组织。 分级授权，是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。 2.3.2 影响客户满意度的主要因素 （ 1 ）企业因素 （ 2 ）产品因素 （ 3 ）营销与服务体系 （ 4 ）沟通因素 （ 5 ）客户关怀 2.3.3 客户满意度的调查与评价 定量调查通常包括以下一些必要步骤： 确定调查目标、对象与范围 确定调查方法 问卷的设计和预调查 调查人员的挑选和培训 实际执行调查 调查问卷的回收和复核 问卷的编码录入和统计分析 2.3.3 客户满意度的调查与评价 2.3.3 客户满意度的调查与评价 下列调查方式最常采用： （1）电话调查 （2）邮寄问卷调查 （3）现场发放问卷调查 （4）网上问卷调查 2.3.4 用户不满意度 企业应该认真分析以下问题，发现客户不满意的深层原因并采取对策 ： 哪些客户对你的竞争者最不满意？ 销售人员如何使不满意的客户表达其想法？ 售后服务部门如何更好地服务以提高客户的满意度？ 研发部门是否依据不满意客户的意见进行改进？ 2.3.5 客户满意或不满意的表达模型 客户满意度形成模型 ： 图2- 2客户满意度形成模型 2.3.6如何提高客户满意度 （ 1 ）通过产品、服务提高满意度 树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命脉。 把提高客户满意度纳入企业战略范畴。 客户数据的建立。 分析客户满意因素，采取针对性措施。 经常性客户的满意度调查。 2.3.6如何提高客户满意度 （ 2 ）控制客户期望值 提高客户满意度的关键是：企业必须按自己的实际能力，有效地控制客户对产品或服务的期望值。 2.4 客户的忠诚度 2.4.1 客户忠诚度的意义 2.4.2 如何判断忠诚客户 2.4.3 提高客户忠诚度的关键因素 2.4.1客户忠诚度的意义 满意度和忠诚度的关系 ： 2.4.1客户忠诚度的意义 一个顾客能保持忠诚度主要因为下面几个因素： 销售量上升。 加强竞争地位。 减少营销费用。 不必进行价格战。 有利于新产品推广。 节省了以上的种种费用之后，就可以在改进网络和服务方面投入更多的花费，进而在顾客身上获得良好的回报。 2.4.2 如何判断忠诚客户 你可以从如下四个方面观察自己的客户： （1）忠诚的客户经常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。。 （2）忠诚的客户在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。 （3）忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。 （4）忠诚的客户会排斥你的竞争对手。 2.4.3提高客户忠诚度的关键因素 需要下列因素提高客户忠诚度： （1）集中锁定客户范围 （2）提供特色服务 （3）成为以客户为中心的企业 （4）增加与客户沟通 （5）正确处理抱怨 2.5 客户价值 2.5.1 客户价值与客户关系价值的含义 2.5.2有关客户价值的讨论 2.5.1 客户价值与客户关系价值的含义 1．客户价值的方向定位 许多公司也将客户价值视为一种基本的战略导向。企业界普遍认为，增加顾客价值是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 目前，在使用客户价值的概念时，主要有两个方向：企业为客户创造或提供的价值和客户为企业创造的价值。 2.5.1 客户价值与客户关系价值的含义 2 ．客户价值与客户关系价值区别 向顾客传送的价值与顾客那里获得的价值事实上也是一对矛盾统一体。 和关系营销一样，客户关系管理的关键是“关系”，通过维持和强化与顾客的关系，培养客户的忠诚度，以建立起稳定、互利的长期客户关系。  2.5.2有关客户价值的讨论 1．客户价值的定义 伍德罗夫的定义如下：“客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。” 图2-4 顾客价值的层次模型 2.5.2有关客户价值的讨论 2．