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Applicance 应用透视 利用ITIL构想运维体系应对挑战 文/张莉 胡义勇 目前全国税务系统基本完成了集数字、 伍。信息部门的人力资源配置远远不能适 维人员工作质量，实现IT运维管理的集成 语音、视频三位一体的数字神经网络建设， 应当前运维工作的需要，如运维人员过少、 化、标准化与规范化。以下提出利用ITIL 有力地支撑了税收业务和行政办公的正常 技术部门和业务部门分别设立的运维队伍 构建运维体系的基本设想： 运转。随着信息化建设的不断深入，在庞 协调配合不够以及没有形成运维人才梯 调查服务需求，设计切合实际的服务 大的用户群体和广阔的物理运营空间面前， 队；三是缺乏有效的故障收集渠道。由于 级别服务级别是为了实现对服务质量的规 系统主机、广域网络、数据库平台、中间 没有统一的故障收集平台，当前用户产生 划、定义和监控管理，由服务提供者（运 件等软硬件设施的运营风险成倍增加，为 运维请求后，一般既不能准确把握其故障 维部门）与用户之间签订的量化服务级别 传统的运维工作带来了严峻挑战，实施日 类型，又不了解运维部门的职责分工，往 协议 （简称SLA）或服务承诺。因为它涉 常化、标准化的IT服务管理 （ITSM）已 往不知所措；四是没有标准的服务操作流 及到主机设备、软件、线路、服务、客户 迫在眉睫。 程。运维部门在接收服务请求后，既不对 端等多个方面，对于建设运维体系的初期， 突发事件级别进行科学评估，又没有一套 不宜对其设计得过细，质量要求过高。 当前IT服务管理和运维面临挑战 严格的服务流程可遵循，很难保证运维质 税务系统的运维服务级别可按照以下 在信息技术全面深入支撑税收业务的 量和效率；五是没有完善的服务技术平台。 几个指标进行设定。一是业务类别，分为 同时，IT服务管理遭到了前所未有的挑战： 这表现在IT服务流程的执行缺乏有效的监 税收征管和行政办公；二是机构类别，分 一是越来越多的系统相继采取省级数据集 督机制、用户满意度调查机制不够完善以 为省级局机房、地市 （区县）局机房、办 中方式运行，对数据库平台、中间件、广 及现有的组织架构及服务支持模式无法给 税服务厅和其他；三是硬件故障类型，分 域网络等设施的可靠性要求越来越高，加 技术人员提供足够的发展空间，人才梯队 为系统主机、网络线路、机房其他设备和 大了运维风险；二是是应用系统种类繁多， 没有形成。 客户端设备；四是软件故障类型，分为操 税收业务、行政办公、决策支持、外部接 作系统、系统软件（如数据库、中间件等） 口等系统之间既独立又关联，纷繁复杂交 ITIL构建运维体系九大设想 和应用软件；五是故障紧急程度，分为紧 织在一起，运维过程中经常出现“牵一发 ITIL将 IT服务管理归纳为十个核心 急和普通；六是故障严重程度，分为严重 而动全身”的现象，加大了运维难度；三 流程和一项管理职能。这十个核心流程分 和一般。对以上6个指标进行排列组合后 是新的业务需求不断涌现，应用系统相应 别是服务级别管理、IT服务财务管理、能 可大约得到240个SLA服务指标，按照实 随之修改，甚至被迫“伤筋动骨”，软件升 力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、 际情况对其分别设置权数，据以确定服务 级次数多、频率高，后台数据维护大量集 配置管理、变更管理、发布管理、事件管 优先级。且分别设置解决时限，据以考核 中在省级税务机关，加大了运维工作量；四 理、问题管理，一项管理职能是服务台。通 服务质量。 是以省为单位的用户群体十分庞大，IT服 过对当前运维工作现状的分析，笔者认为， 配置高效的多线运维技术队伍按照行 务对象一般都在几千个以上。这些因素也 当前应着重构建以服务级别管理、服务台 政层级设置相应的运维机构，配备专业的 正说明了税务系统以ITIL（信息技术基础 管理、事件管理、问题管理、变更管理和 运维人员。根据运维人员承担的职责和解 架构库）为标准重建运维体系的时机已经 配置管理为重点的运维体系，按照ITIL的 决问题的级别不同，建立五线运维技术队 成熟。 规则重建管理制度和流程、重新设计IT人 伍。一线技术