津冀大区年上半年服务指标通报.ppt

售后服务部 * * 售后服务部 * * * 津冀大区上半年服务指标通报 津冀大区 2011年7月 目录 满意度管理 抱怨管理 第三方CSI 专项调查 系统抱怨 满意度管理 第三方CSI 专项调查 满意度管理 CSI调查-全国对比分析 9 833 11 843 12 843 12 846 西南 8 836 9 851 11 840 11 847 中南 6 848 8 853 8 851 10 863 华东 12 828 10 848 10 844 9 865 东南 7 846 12 838 7 851 8 866 华中 11 831 7 858 6 854 7 866 西北 4 875 4 877 5 873 6 869 华南 10 832 6 864 9 849 5 871 皖赣 5 871 5 871 4 879 4 878 东北 2 892 3 889 2 898 3 892 津冀 3 884 2 893 3 891 2 899 京蒙 1 909 1 920 1 914 1 915 山东 - 858 - 867 - 866 - 873 全国 排名 得分 排名 得分 排名 得分 排名 得分 10年3季度 10年4季度 11年1季度 11年2季度 大区 满意度管理—第三方调查 CSI调查-一级因子对比分析 -6 885 891 服务质量 -7 -12 -1 0 6 差距 886 871 914 916 892 津冀2季度 奇瑞、麒麟各因子加权平均 893 883 915 916 898 津冀1季度 备注 服务后取车 服务设施 服务顾问 服务启动 总分 项目 满意度管理—第三方调查 15 813 26 807 22 840 7 866 20 868 8 888 28 870 16 887 19 885 13 892 16 892 17 892 20 896 25 892 23 906 15 915 差异 全国 CSI调查-二级因子对比分析 收费合理性 服务站顾客休息区舒适性 服务站维修/保养工作的彻底性 服务站地理位置的便利性 整个维修/保养花费的时间 开车进出服务站的方便性 服务顾问解释维修/保养内容的详细性 维修/保养后，车辆干净程度以及车况 服务站预约车辆维修保养的简单、便利性 服务站环境干净整洁 提车过程的迅速性 服务站与您需要的预约时间相配合的灵活性 提车时服务站提供的帮助 服务顾问对您的需求有求必应 服务顾问接车过程的效率 服务顾问的礼仪、态度 满意度管理—第三方调查 -15 843 -17 850 -11 873 -13 886 0 888 -13 909 2 896 -6 909 -6 910 -3 908 -8 916 -1 910 2 914 4 913 5 924 -10 940 差异 一季度 CSI调查-二级因子对比分析 收费合理性 服务站顾客休息区舒适性 服务站维修/保养工作的彻底性 服务站地理位置的便利性 整个维修/保养花费的时间 开车进出服务站的方便性 服务顾问解释维修/保养内容的详细性 维修/保养后，车辆干净程度以及车况 服务站预约车辆维修保养的简单、便利性 服务站环境干净整洁 提车过程的迅速性 服务站与您需要的预约时间相配合的灵活性 提车时服务站提供的帮助 服务顾问对您的需求有求必应 服务顾问接车过程的效率 服务顾问的礼仪、态度 满意度管理—第三方调查 -35 -4 861 857 秦皇岛冀瑞 -57 -14 850 835 邯郸交通 -28 -19 883 864 任丘京开 -23 -26 -30 -46 -53 -56 -66 -100 -137 环比 -7 908 885 邯郸佳泰 -60 858 832 承德双联 -62 860 830 保定瑞达 -35 903 857 河北和祥 -55 890 837 秦皇岛恒丰伟业 -44 904 848 保定金昌瑞祥 -84 875 808 邢台瑞曼 -28 963 864 衡水庞大广瑞 -82 947 810 河北驰宇 与区域差异 一季度 二季度 服务站 42 0 934 934 冀东凯瑞 39 9 922 931 天津赫阳 12 13 19 28 36 39 39 84 97 环比 63 943 955 唐山庞大华瑞 71 949 963 天津天杭 7 880 899 廊坊冀瑞 39 904 93