空中充值业务管理办法（暂行）.doc

空中充值业务管理办法（暂行） 前言 为了进一步改善企业服务质量，降低企业成本、提高客户满意度和忠诚度，为客户提供更加灵活便捷的缴费/充值服务，保证空中充值业务的顺利开展，特制定本办法。 本办法是中国移动通信有限公司业务规程的一部分，适用于中国移动通信各级公司，是各公司开展空中充值业务的管理依据。 本管理办法包括空中充值业务的业务描述、业务受理、业务管理、客户服务等内容。 本管理办法中有关业务组织、业务测试、码号管理、卡资源、资费、业务品牌、业务培训、客户服务、营销渠道管理等未尽事宜参照集团公司业务规程基础篇即其他相应规定。 本管理办法的修改权和解释权归属中国移动通信有限公司。中国移动通信有限公司将根据业务发展和国家通信管理政策的调整进行适时修改。 业务描述 业务定义 　　空中充值业务是指代理商利用账户间的转账操作，为客户进行话费充值/缴费的充值/缴费方式。　　 名词定义 　　代理商账户：代理商在BOSS系统中建立的只能用于空中充值转账操作的账户。 　　话费账户：为每个客户（每个手机号码）建立的用于缴纳话费的账户。 　　代理商手机（号码）：指定代理商账户关联的用于缴纳话费的账户。 　　主叫号码：发起空中充值操作的手机号码。 业务特征 代理商在BOSS系统中建立代理商账户，并指定一个手机号码与该账户关联并预存一定金额的预存款后，即可使用该手机号码为客户进行话费缴费/充值服务。缴费/充值金额从代理商账户中扣减后转入客户的话费账户；为避免异地销售，代理商只能为与其代理商手机号码同属一个归属地的客户号码进行空中充值。 业务对象 空中充值业务适用于中国移动“全球通”、“动感地带”、“神州行”客户。　　 　业务范围 　　空中充值业务开放范围为各省省内开放。　　 业务受理 接入方式 有限公司向代理商提供短信（SMS）、语音（IVR）、USSD三种方式接入BOSS系统进行空中充值操作，各省可依据本省实际情况选择部分或全部接入方式向本省代理商提供。 短信（SMS）接入方式 　　代理商使用其代理商手机编辑短信，将客户号码、充值金额及代理商手机号码的客户服务密码发送给空中充值短信接入平台，短信接入平台向BOSS系统发送充值请求，由BOSS系统完成充值操作。 话音（IVR）接入方式 　　代理商使用其代理商手机拨打空中充值自动语音交互系统（1860/1861），输入客户号码、充值金额及代理商手机号码的客户服务密码，自动语音交互系统向BOSS系统发送充值请求，由BOSS系统完成充值操作。当代理商手机在漫游状态接入语音交互系统时，应加拨其归属地区号。 USSD接入方式 　　代理商使用其代理商手机拨打空中充值USSD业务接入号码，接入空中充值USSD中心，输入客户号码、充值金额及代理商手机号码的客户密码，USSD中心向BOSS系统发送充值请求，由BOSS系统完成充值操作。 充值反馈 　　BOSS系统充值结束后，BOSS系统向主叫号码（代理商）和客户号码返回确认短信，包括充值成功或充值失败的状态信息以及充值时间和金额，发给客户的确认信息还应包括代理商手机号码信息，其中针对标准“神州行”客户还应包含充值后手机号码使用有效期等信息；发给主叫号码（代理商）的确认短信还应包括客户号码信息。 充值交易情况查询 全球通、动感地带和神州行客户可采用短信、语音（IVR）、USSD方式查询其话费账户的充值/缴费余额。 空中充值业务代理商可通过短信、语音(IVR)、USSD方式查询其账户余额以及当天/当月的空中充值交易总额及交易总笔数，还可通过营业厅进一步查询交易明细。 各省可根据本省需求选择短信、语音(IVR)、USSD中的部分或全部查询方式。 漫游时空中充值服务 当代理商手机号码与客户号码有任意一方处于漫游状态或都处于漫游状态时，代理商可以正常的为客户号码进行空中充值业务操作。 业务管理 充值金额和有效期 空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为300元。 　　空中充值业务对“全球通”、“动感地带”（不含智能网实现方式）及各省“神州行营销案”客户是是否规定有效期，各省可参照现行标准执行。 空中充值业务对 “标准神州行”客户设置充值有效期，具体为：10-20元充值有效期为40天，21-50元充值有效期为90天，51-100原充值有效期为180天，101-300元充值有效期为360天。 各省可根据本省实际情况对以上“标准神州行”充值有效期规定进行修改。 代理商账户开户 代理商申请开办公众充值服务，经资质审查后在BOSS系统中建立代理商账户。代理商的申请和资质审查等内容要求详见原中国移动通信集团公司有关文件。 代理商手机号码话费账户 代理商手机号码也有话费账户。（建议代理商手机号码为全球通号码）一个代理商账户只能