第四代服务标杆厅建设体验100景山厅工作汇报.ppt

一、建设思路 可复制性-基本设计元素可复制到其他服务厅 多功能性-组件需具备多功能性(智能化,可拆可分可移动) 真实性-体验手机\体验内容真实并贴近生活,客户可以自行操作. 国际化-店面设计国际化,突显移动全球高端品牌形象,做到简洁\时尚\舒适\安全. 可延伸性_所有体验内容都可延伸到移动具体业务.并结合未来业务的展示. 全面性-手机及配件\手机软件\手机资料,做到人无我有,人有我新,人新我全. 体验轮 四个纬度—19项创新 * 第 页/ 总37页 * ——“体验100”景山厅工作汇报 第四代服务标杆厅建设 珠海分公司 2008.2 服务厅发展趋势 被动 主动 个性化体验 品牌传播 省公司指导思想 加快实现服务厅 “销售、服务、体验”三位一体的功能 珠海公司建设目标 建立第四代“体验100”服务厅的标杆 继承 沟通100服务厅优秀的设计元素和设计理念 发扬 以客户感知为导向的理念，建设面向未来，集多功能性、开放性、互动性、舒适、时尚、简洁的营销厅 融合 国内外优秀的店面设计元素、设计理念，以及体验营销理论、五星模型、及CRM 创新 学而优之！在广泛学习国内外店面建设经验的同时，结合公司实际进行创新！ 一、建设思路 二、建设原则 设计体验内容、流程、体验等级 　　　　　　　　——设计导向 ——体验“５级” 　——体验“３步走” 三、建设方案-理念体系 ——体验“大漏斗” 体验轮——导向 服务、销售、体验三位一体 三、建设方案-理念体系 体验导向 服务导向 销售导向 有形的多纬度感受 体验＋服务 体验＋服务+销售 感官：五官、身体的感受 情感：情绪的感染 思考：如何使用，购买决策 行动：购买行为 关联：通过客户兴趣关联其他业务 由浅入深，从感觉到感受 手机切入 业务体验 精确营销 以必威体育精装版最全最酷最眩的手机及配件吸引客户 由手机本身的功能特点导出客户感兴趣的业务，如音乐、图片、游戏等 通过CRM搜集分析客户兴趣，喜好，用体验卡绑定客户做精确营销。 再通过业务关联、CRM等方法来吸引客户对其他移动业务的兴趣和需求 体验轮——体验“３步走” 三、建设方案-理念体系 手机吸引,功能应用延伸业务,CRM搜集分析配合体验卡精确营销 加大漏斗尺寸 广义客户群体-移动、联通、小灵通等，漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。 1 2 3 通过体验打动客户并建立专家形象 通过体验，客户可以真实的感受到业务，从无形推销到有形体验和服务感受，形成“专家”形象。 配合”体验卡“寻找意向客户并实施精确营销 通过体验来寻找有需要，感兴趣的意向客户。包括联通、小灵通等。“体验卡”绑定意向客户实施精确营销 4 加快营销效率 通过体验，可真实的演绎业务，客户更容易理解和接受从而提高营销效率。 三、建设方案-理念体系 ——体验“大漏斗” 目标客户：逛街散客、白领上班一族 体验定位：手机切入，关联业务——手机未来店 体验内容：娱乐（音乐、彩铃、彩信、游戏、电视电影、拍照）商务（手机邮箱、理财通、 手机报纸）旅游（GPS定位、手机地图、天气预报、航信通） 体验方式：开放、互动、真机体验 服务营销改善方向：数据业务、效率、营销能力 三、建设方案-理念体系 体验矩阵 ——分析结果 客户识别 客户触点信息搜集（数据化） 客户差异分析（客户喜好） 匹配产品业务选择建议 产品及业务体验及销售推介 CRM 发挥系统支撑作用,达到精确营销目的 CRM评估 识别客户 客户触点 信息收集 客户差异 化分析 业务推介 选择适合 产品与服务 体验卡、 手机号码、 邮箱 体验过程 触点搜集 体验业务 类型分析 三、建设方案-理念体系 1 8 2 5 4 3 9 7 6 4 5 6 7 8 9 1 手机功能体验区 2 手机价格纬度分区 3 手机品牌纬度分区 24小时自助区 后台区域 VIP接待 手机配件 必威体育精装版手机展示、发布 人工业务受理 四、店面平面布局设计 客户2 手机品牌体验区域 手机功能体验区域 手机橱窗 客户1 五、客户体验路线 七、店面设计 门面 视觉体验：吸引客户\品牌传播 外墙立柱 体验100“体验一把” 创新设计 功能性 可摆放8张平面广告静态广告和2个液晶屏幕 最大空间利用，集理念、功能性、时尚性，传播移动品牌价值 品牌传播 时尚设计传递移动品牌价值 视觉体验 七、店面设计 手机橱窗 实体视觉冲击 客户吸引 功能性 以客户感知分类 品牌传播 时尚设计传递移动品牌价值 最大空间利用，集理念、功能性、时尚性，传播移动品牌价值 视觉体验 正反面可展示、体验90款手机 七、店面设计 时尚、简洁、国际化突显移动品牌价值！ 七、店面设计 拍摄手机 游戏手机 音乐手机 商务手机 好玩手机 1 手机功能