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管理精英文库干戈玉帛顾客抱怨处理艺术 　　管理精英宣言 　　我是不会选择去做一个普通的人。 　　如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。 　　我寻找机会，但我不寻求安宁。 　　我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。 　　我要做有意义的冒险。 　　我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。 　　我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。 　　我不会拿我的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。 　　我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。 　　我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。 　　所有的这一切都是一位企业家所必备的。 　　干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》“抱怨”产生的原因你从哪里来？ 　　我的“朋友”！ 　　一、抱怨是什么□“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚”首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。 　　简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。 　　因此，似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。 　　但是，事实也并非如此单纯。 　　以下有一个实例，我们一起来看看吧！ 　　实例 　　王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约人民币30元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就买了给他。 　　可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。 　　王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。” 　　几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。 　　这一次售价是35元，比上回贵了些。 　　孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。 　　王先生在得知孩子的使用方法无误之后。 　　判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。 　　结果，换了一辆新的玩具汽车回来。 　　可想而知，他的小孩一定非常高兴。 　　看了这个实例，你有何感想呢？ 　　以几乎同样的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。 　　当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了5元等等因素，可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。 　　但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！ 　　□有信用才有抱怨 　　也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。 　　然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。 　　因为这些商店的信用高，所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。 　　因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。 　　正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。 　　其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。 　　可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。 　　果真如此的话、可就令人头疼了！ 　　再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越好，岂有越多越好的道理！ 　　事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。 　　因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地产生“抱怨”。 　　因此，抱怨的定义可以这么说：所谓“抱怨”是顾客对于某商店(企业)的信赖与期待，同时也是该商店(企业)的弱点(Weakpoint)。 　　对商店或企业而言，抱怨当然是越少越好，更由于这些抱怨正是公司的弱点所在。 　　因此，要想改善公司的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。 　　□“良药苦口”朝这个方向继续思考下去，我们不难了解以下的事实：“抱怨”并非啰嗦、烦人的事或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。 　　古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别人的抱怨也不是一件好受的事。 　　更何况，顾客如