精品资料-东风日产总经理运营管理研讨培训.ppt

海恩法则 来电来店 接待管理 思考一分钟：----残酷的问题？ 我的客户为什么会来展店？ 来的客户都会买车吗？ 我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗？ 客户为什么会决定买我的车？ 客户为什么决定放弃买我的车？ 精益营销关键驱动因素 需求分析 客户到底想要什么？ 试乘试驾 体验才是硬道理！ 再回展店 为啥再回来？？？ 关键驱动因素的思考 需求分析 营销和推销！ 试乘试驾 感情诉求！ 再回展店 期待什么？ 顾客预约 思考一分钟：----残酷的问题？ 我的顾客为什么会来电预约？ 我的基盘客户都会回来接受维修服务吗？ 我知道服务顾问都是怎么和客户谈的吗？ 是什么原因客户总在抱怨？ 为什么维修站员工总在加班但效益还是上不去呢？ 精益营销关键驱动因素 预约时间 客户到底想要什么？ 及时服务 体验才是硬道理！ 一次修复 为啥再回来？？？ 关键驱动因素的思考 预约时间 服务的核心！ 及时服务 理性诉求！ 一次修复 诚信的体现！ 销售KPI的分解 营运流程综述 启发思维 欲 望 需 求 福特汽车的市场调查分析结果:我们要跑得更快的马车 柯达说人们想要的是更好的胶卷 可口可乐和百事可乐 星巴克 肯德基 影响消费者行为的特征 市场营销的实践基础 4P 产品 价格 渠道 促销 4C 客户解决方案 客户成本 便利性 沟通 4R 关联 反应 关系 回报 如果今天你是独立团团长，平安县城你如何攻打？ 市场活动目的 市场营销信息系统导航 营销过程分析(某品牌案例分析） 营销过程分析（某品牌案例分析） 选择性营销 客户折腾 20% 80% 30% 90% 可口可乐知道消费者通常在一杯水中放3.2块冰 宝洁公司知道每人每年平均擤闭子256次 选择性营销（某品牌案例分析） 选择性营销（某品牌案例分析） 整合营销--关键成本评估 量入为出法 销售百分比法 竞争对等法 目标任务法 潜在客户开发活动关键驱动因子 客户邀约 为何客户会来? 客户参与 客户愿意和你一起玩吗? 客户信息 客户接受你了吗? 后期跟进 客户的需求你了解了吗? 潜在客户开发活动关键驱动因子 经过过程数据和原因分析,我们得出: 1.活动中试乘试驾执行得很好,现场的两台新客户签单很说明问题. 2.但50%的新客户未执行试乘试驾,说明活动的主动性还不够. 3.执行试乘试驾后仍有90%的新客户级别很低,说明试乘试驾执行标准上值得讨论. (只有专业驾驶员操作,无销售顾问陪同是否会有问题?) 潜在客户开发活动关键驱动因子 潜在客户开发活动关键驱动因子 服务团队 服务队伍的设计 区域式服务队伍结构 产品式服务队伍结构 客户式服务队伍结构 复合式服务队伍结构 服务团队 基本素质 文化 内在的动力 激情 自律的工作方式 行为 完成销售的能力 技能 建立关系的能力 沟通 服务团队 员工招聘 招聘流程 领导者的情商 招聘– 人的差异化 卡特尔将根源特质分为16种类型： A乐群性 B聪慧性 C稳定性 D恃强性 F兴奋性 G有恒性 H敢为性 I敏感性 L怀疑性 M幻想性 N世故性 O忧虑性 Q1实验性 Q2独立性 Q3自律性 Q4紧张性 卡特尔的次级人格因素 适应性与焦虑性 内向与外向性 感情用事与安详机警性 怯弱与果断性 心理健康状态： C+F+(11-O)+(11－Q4) 从事专业者的人格因素： E+H+M+N+Q4 专业而有成就者的人格因素： 2Q3+2G+2C＋E＋N＋Q2＋Q1 创造力强的人格因素： （11－A）×2＋2B＋E＋（11－F）×2＋H＋2L＋M＋