维系挽留与针对性营销IT支撑汇报.ppt

CRM功能增强 * 企业信息化部 CRM功能增强 营销策划功能组 营销执行功能组 套餐库管理 营销活动管理 目标客户群管理 营销资源配置 营销波次管理 营销派单管理 营销过程监控 CRM功能增强 * 企业信息化部 营销活动执行 营销单状态监控 营销活动设计 统一外呼列表 外呼受理 挖掘模型 * 企业信息化部 预警模型 收入波动预警 呼转天数预警 零话单天数预警 协议到期预警 离网倾向预警 人文关怀 新入网关怀 生日关怀 状态变更关怀 离网倾向计算模型 收入波动分档 入网时长 互转比率 主被叫比率 收入沉淀 协议到期时间 无套餐好易通用户转E6 * 企业信息化部 目标客户群 4114（个） 好易通无套餐用户 205448(个） 好易通无套餐 正常出帐 连5个月费用下降率大于0.3 拨打某一个号码的次数占本月通话次数30%以上 营销脚本 尊敬的用户您好！鉴于您的通话习惯，与一固定号码的通话次数我们建议您……..E6套餐 效果评估 接触率： 成功率： 覆盖率： 命中率： 执行情况： 非公免公测 目录 * 企业信息化部 基本概念及业务分析 1 系统功能与特点 IT支撑情况汇报 讨论与交流 2 3 4 维系营销问题集中 * 企业信息化部 规章制度保障 维挽营销团队建设 简化流程，固化IT支撑，实现高效营销 渠道协同，部门协同 问题 渠道协同部门协同 * 企业信息化部 客户理解 营销策划 营销执行 营销评估 ◆ 聚焦客户，客户理解更精确 ◆ 自助取数，锁定客户更便捷 ◆建策略库，经验分享更顺畅 ◆自动配餐，营销策划更轻松 ◆接触管理，让客户更满意 ◆渠道协同，提升渠道价值 ◆及时反馈，形成营销闭环 ◆实时评估，提升反馈速度 分析更细 策划更实 执行更顺 评估更快 策划人员 支撑到位，策划顺心 一线人员 简单高效，服务开心 客 户 减少打扰，客户称心 管理人员 管控有力，领导放心 简化流程，固化IT支撑，实现高效营销 * 企业信息化部 ◆工作联系单、电话或邮件多次沟通 ◆ 取数需求繁重，周期长（3-5天） ◆目标客户获取复杂，缺少专业化的建模 ◆ 策划与IT支撑衔接缺少高效、长期机制 ◆渠道协同不够完善，网厅营业厅无闭环 客户理解 营销策划 营销执行 ◆考核维度、力度不明确 ◆活动缺乏监控和管理 营销评估 团队建设 * 企业信息化部 成立领导小组 成立工作小组 渠道协同 售前、售中、售后 组长： 副组长： 成员： 渠道执行小组： IT支撑小组： 方案策划小组： 售前：调研、宣传 售中：监控、评估 售后：总结、分析 业务部、10000、信息 化部、代理商协同作业 制度保障(浙江经验分享) * 企业信息化部 分级 服务 客户经理管理 相关流程 ■《客户俱乐部及积分回馈服务体系管理细则》 ■《大众客户维系挽留指导意见》 ■《大众客户维系挽留指导意见》 ■《大众客户维系挽留指导意见》 ………… ■ 《客户服务礼仪规范》 ■ 《VIP客户经理日常工作实施要点》 ■ 《VIP客户经理工作职责及服务内容》 ■ 《日常工作评价指标及定义》 ………… ■ 《10000号及营业厅具体操作流程》 ■ 《10001天翼会员IVR流程》 ■ 《星级客户话费查询流程》 ■ 《钻金客户国际漫游代办服务流程》 ………… 年初至今，先后出台或完善23项规范流程，提升服务水平，加强客户感知。 谢谢！ * * * * * * 企业信息化部 维系挽留与针对性营销IT支撑汇报 企业信息化部 2009/11/2 * 目录 * 企业信息化部 基本概念及业务分析 1 系统功能与特点 IT支撑情况汇报 讨论与交流 2 3 4 移动中高端用户保有率 * 企业信息化部 我们的中高端保有率在逐渐降低，且低于集团平均保有率近20个百分点 移动用户出帐率 * 企业信息化部 移动用户预存款储备率 * 企业信息化部 当月预存款总额/当月出帐收入=预存款储备率 移动生命周期与离网用户数 * 企业信息化部 维挽营销基本概念 1. 针对应营销： 属于现代营销的范畴，通过对客户进行针对性的推荐业务及提供相应的服务 ，延长用户在网时长，提高客户满意度，增加客户价值。营销模式由大众营销向 针对性营销的转变。 2. 客户维系： 从客户角度出发，基于经营分析系统加强客户资费偏好、渠道偏好、业务偏 好、促销活动偏好、终端偏好、服务偏好等方面的研究工作，借助营销管理平台 建立主动提醒机制，实现话费高额预警、价格沟通、缴费渠道推荐、特定业务推 荐、促销优惠推荐、积分兑换推荐、社会重大信息提醒等，通过主动关怀提升客 户满意度和忠诚度。 3. 客户挽留：