- 1、本文档共40页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
绽放-北京-全球通中高端客户服务能力提升.ppt
* * * * * * 一 四位一体渠道联动 二 服务内容资源整合 三 “关键时刻”服务管理模式创新 四 服务信息支撑能力提升 项目实施 服务信息支撑能力提升的建设思路 将散落在业务系统的客户数据进行整合,实现对底层数据的统一管理 通过数据挖掘技术从业务数据提炼出客户知识,提升客户洞察能力 以专题建设形式,为业务人员日常的数据分析及服务管理、推广等各工作环节提供系统支撑 服务信息支撑能力提升在对现有系统资源进行整合的基础上,通过构建统一的客户服务信息视图,提升服务的基础信息支撑能力;同时,通过中高端客户服务管理各环节的系统支撑建设,为精细化服务提供系统支撑 服务信息支撑能力提升的建设框架 服务的基础信息支撑能力提升 客户基础属性 客户细分属性 资费敏感度属性 渠道偏好属性 客户信用等级属性 …… 服务应用专题支撑能力提升 中高端客户异动监控预警 中高端客户保有效果评估 …… 客户异动监控 中高端客户满意度监控预警 不满意客户监控及关怀管理 …… 不满意客户管理 关怀目标客户锁定 提醒效果的跟踪评估 …… 停机提醒 电话经理任务分配 客户关怀服务提醒 关怀效果跟踪评估 …… 电话经理 通过对客户基础属性信息整合以及客户特征挖掘模型的构建,建立统一的客户服务信息视图,提升基础服务信息支撑能力; 通过服务专题应用的系统建设,为服务的各关键环节提供IT支撑,从而提升服务管理效率 案例1:资费敏感度应用 活动从7月开始执行以来,针对2.2万未开通139邮箱和EMAIL帐单的资费敏感客户推荐开通139邮箱,并赠送EMAIL帐单,营销成功率接近86.5%,同时,对成功参与活动的客户,为其139邮箱发送关怀邮件,在服务提升同时,拓展客户端沟通渠道,利用Email方式对客户进行点对点宣传; 在当月的满意度调研中,活动参与客户的综合满意度成绩较其他客户高1.5分。 自7月起,通过服务信息视图筛选出中高端客户中的资费敏感客户,对其开展EMAIL帐单赠送活动,同时,对其中未开通139邮箱的客户,推荐其开通139邮箱。 资费敏感度服务应用 应用效果 提交量 有效沟通量 营销成功量 接通率 问卷完成率 营销成功率 22171 14259 12329 73.20% 87.86% 86.46% 利用服务信息视图的客户资费敏感度分析模块,结合客户其他相关属性特征,开展EMAIL账单赠送活动,有效提升服务推荐成功率 案例2:电话经理专题 电话经理支撑系统首次通过经营分析系统与CRM系统之间的前后台信息流的交互,将经营分析系统内大量的客户分析知识分享给一线服务人员,有效实现对VIP客户服务工作信息化支撑 将CRM系统中业务数据与BI系统强大的分析功能整合,搭建电话经理系统支撑平台 1.电话经理系统功能支撑 BI系统:通过触发条件规则设置、执行效果的跟踪评估支撑电话经理任务触发及服务效率及效果监控 CRM系统:通过电话经理任务展示、关怀信息提示等功能为电话经理的任务分配、任务执行提供支撑 2.电话经理系统流程支撑 案例2:电话经理专题应用效果 目前,电话经理系统已实现对停机提醒、协议到期提醒、积分服务、满意度提升服务四个业务应用的专题支撑,并完成CRM前端改造实现对电话经理配置信息批量导入、增/删/改功能,单个导入、增/删/改功能及及外呼任务及外呼问卷展示功能,通过该系统承载电话经理日均2872人外呼量 电话经理配置信息的单个、批量增/删/改功能示例 进入【促销活动】?【电话经理促销】视图?对电话经理配置信息进行新建、修改、删除操作 2. 电话经理任务展示及执行外呼过程示例 【电话经理促销】视图?查询中选择“未完成的促销活动”或“已完成的促销活动”进行筛选?选择手机号码?点击“获得外呼对象”获得记录?点击“问卷”按钮执行问卷?问卷提交 选择活动 选取号码后 获取用户问卷 执行问卷 问卷提交 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 中高端客户服务能力提升推动公司效益与社会效益的双丰收 通过电话经理、客户经理的团队优化以及权责重组,有效扩展了中高端客户渠道服务能力,钻金卡客户覆盖能力提升80%以上,银卡客户关怀覆盖率提升2-3倍 1、渠道服务能力提升 实现对VIP客户服务能容的丰富与深化,切实打造VIP客户精品服务; 通过对VIP客户服务产品有价化等,拓展中高端客户服务内容,助力中高端客户满意度提升 2、服务内容资源整合 通过建立关键时刻服务管理模式,从客户生活和业务场景的关键时刻提炼出共3大类70余项服务关键时刻,其中20项关键时刻服务已上线,实现了客户的精细化服务。 3、 “关键时刻”服务管理模式创新 社会效益——中高端客户满意度显著提升 相较于08年同期中高端客户满意度,分值提升近10分 公司效益——人力成本大幅节约 人力成本节
您可能关注的文档
最近下载
- 小学四年级语文上册课堂作业(书籍版).pdf VIP
- (高清版)T 19964-2024 光伏发电站接入电力系统技术规定.pdf VIP
- TB∕T 1632.2-2014 钢轨焊接 第2部分:闪光焊接.pdf
- 关于幼儿“告状”行为及其指导策略的研究.docx
- 边坡治理设计合同.docx
- 过年习俗课件.pptx VIP
- 07SG359-5(无水印免积分).pdf
- 阿尔茨海默病患者日常生活能力和精神行为症状及认知功能全面管理中国专家共识.ppt VIP
- 党纪学习教育个人问题检视清单及整改措施(“学纪”、“知纪”、“明纪”、“守纪”四个方面各十条问题和整改措施).docx VIP
- 初中数学名师工作室工作总结PPT.pptx
文档评论(0)