职业人士情商训练指南.doc

职业人士情商训练指南 ? 一、关于情商的来历EQ（Emotional Quotient）是情绪商数的英文简称，它代表的是一个人的情绪智力（Emotional Intelligence）之能力。简单的来说，EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。早在一九二零年，美国哥伦比亚大学的教授索戴克（E.L. Thorndike）就首先提出了社会智力（Social Intelligence）的概念，认为拥有高社会智力的人“具有了解及管理他人的能力，而能在人际关系上采取明智的行动”。一九二六年推出了第一份社会智力测验（George Washington Social Intelligence Test），问卷的题目包括了指认图片中人物的情绪状态，以及判断人际关系中的问题等等。然而接下来的几十年，心理学界在这方面的努力停顿了下来，主要因为大家都忙着发展及研究IQ测验，当时认为IQ（亦即一个的数学、逻辑、语文、以及空间能力）会决定每个人的学习及受教的能力，因而会影响将来的工作发展及表现。一直到一九八三年，美国心理学家嘉纳教授（Howard Gardner）提出了影响现今教育体系甚钜的“多元智力”理论。他认为原先只重数理语文能力等的传统定义“智力”的方式（亦即IQ）需要大幅修改，因为一个人的IQ除了对学校学习的成绩有很高的正相关（IQ愈高，功课愈好），对于其它方面，例如工作表现，感情及生活满意度等并无太大的关系。嘉纳教授在他的多元智力理论中，多加了几项智力，包括了音乐，体育以及了解自我和了解他人之能力。而这后两项，让“社会智力”的概念再一次地受到教育界及心理学界的重视。第一个使用“EQ”这个名词的人是心理学家巴昂（Reuven Bar-on），他在一九八八年编制了一份专门测验EQ的问卷（EQ-i），根据他的定义，EQ包括了那些能影响我们去适应环境的情绪及社交能力。其中有五大项：（1）自我EQ（2）人际EQ（3）适应力（4）压力管理能力（5）一般情绪状态（乐观度，快乐感）。真正让“EQ”一词走出心理学的学术圈，而成为人人朗朗上口的日常生活用语的心理学家是哈佛大学的高曼教授（Daniel Goleman）。他在1995年出版的《EQ》一书（Emotional Intelligence），登上了世界各国的畅销书排行榜，在全世界掀起了一股EQ热潮。高曼发现一个人的EQ对他在职场的表现有着非常重要的影响。举例而言，一个针对全美国前500大企业员工所做的调查发现，不论产业别为何，一个人的IQ和EQ对他在工作上成功的贡献比例为IQ：EQ＝1：2，也就是说，对于工作成就而言，EQ的影响是IQ的两倍，而且职位愈高，EQ对工作表现的影响就愈大。此外对于某些工作类别，例如行销，业务以及客户服务等等，EQ的影响就更为明显。因此高曼针对职场的工作表现，提出了他的工作EQ架构。经过不断的测试和修正，目前高曼的工作EQ内容共有4大项，以及18小项。1、自我情绪觉察能力　　（1）意识到自己情绪的变化：解读自己的情绪，体认到情绪的影响。（2）精确的自我评估：了解自己的优点以及不足之处。（3）自信：掌控自身的价值及能力。2、自我情绪管理能力　　（4）情绪自制力：能够克制冲动及矛盾的情绪。（5）坦承：展现出诚实及正直；值得信赖。（6）适应力：弹性强，可以适应变动的环境或克服障碍。（7）成就动机：具备提升能力的强烈动机，追求卓越的表现。（8）冲劲：随时准备采取行动，抓住机会。3、人际关系觉察能力　　（9）同理心：感受到其它人的情绪，了解别人的观点，积极关心他人。（10）团体意识：解读团体中的趋势、决策网络及政治运作。（11）服务：体认到客户及其它服务对象的需求，并有能力加以满足。4、人际关系管理能力　　（12）领导能力：以独到的愿景来引导及激励他人。（13）影响力：能说服他人接受自己的想法。（14）发展其它人的能力：透过回馈及教导来提升别人的能力。（15）引发改变：能激发新的做法。（16）冲突管理：减少意见相左，协调出共识之能力。（17）建立联系：培养及维持人脉。（18）团队能力：与他人合作之能力；懂得团队运作模式。这十八项能力有谁能完全达到？答案是不可能有人完全做到。事实上一个人只要能在这十八项EQ能力中，有五、六项EQ能力特别突出，而且是平均分布在四大项能力中的话，那他在职场上的表现，就会非常亮眼了。不过，这十八项指标为我们指明了作为一个管理者和职业经理人的努力方向和目标。要测量工作EQ，目前相当广为使用的量表是情绪能力问卷（ECI：Emotional Competence Inventory），总共有110个题目，很特别的是ECI使用360度全方位的资料收集方法，