呼叫中心扩展版解决方案.doc

广东天波 呼叫中心扩展版解决方案 单位：广东天波信息技术股份有限公司 地址：广东省佛山市南海桂城桂平瀚天科技城综合楼5楼0757 传真：0757网址： 邮件：sales@  目录与索引 (一) 背景 4 (二) 客户需求 4 2.1 系统要求 4 2.2 组网要求 5 2.3 硬件要求 5 2.4 软件要求 5 (三) 系统解决方案 6 3.1 呼叫中心概念 6 3.2 设计目标与原则 6 3.2.1 设计目标 6 3.2.2 设计原则 6 3.3 建设方案概述 7 3.4 系统网络描述 8 3.5 系统应用功能 11 3.5.1 功能简介 11 后台系统 11 前台系统 11 3.5.2 功能描述 12 (四) 系统设备简介 15 4.1 TPX-800交换机概述 15 4.2 TPX-800产品功能表 16 (五) 系统设计优势 17 5.1全方位服务 17 5.2个性化定制 17 5.3灵活化组网 17 5.4智能化路由 18 5.5一体化平台 18 5.6二次开发接口 18 5.7系统稳定可靠 18 5.8安装扩容简单 18 5.9维护管理方便 18 5.10信令接口丰富 19 (六) 工程设计进度计划 19 6.1主要工程量 19 6.2工程进度计划 19 (七) 技术支持与售后服务 20 (八) 定制需求服务 20 (九) 相关案例介绍 21 8.1 辽宁工商局12315投诉服务热线 21 8.2 广西广电呼叫中心语音项目 22 8.3 中国质检局12365服务中心 22 8.4 某司法局异地联网语音项目 23 8.5 广州越秀信访办呼叫中心 24 8.6 广州汽运集团服务热线项目 24 8.7 贵州南方航空呼叫中心项目 26 背景 呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的优点之后，利用集中服务而产生的最初应用之一，通过集成媒体手段（电话、传真、语音、Internet、Email等），理由集成的语音和数据，信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。 呼叫中心的核心技术源自于CTI（Computer Telephony Integration—计算机电话集成），是电脑与通信结合的产物，是一种增值服务。是一个由一些IVR（Interactive Voice Response—交互式语音应答系统）、ACD（Automatic Call Distribute—自动呼叫分配）、普通人工坐席、相关协议或标准（如CSTA、TAPI等）以及相关网络设备构成的网络系统。 呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性，使用户享用更多的信息资源。 能够全面掌握行业应用终端的使用情况，实现对终端有效的统一管理，而且能够促进终端标准化的进程、降低行业应用的开发难度，在有效提高客户满意度的同时，推动行业应用的规模化发展 模块 功能 描述 后台系统 ACD排队 平均分配 按照队列内坐席数量，平均分配呼叫顺序。 最大等待时间 按照队列内坐席数量，以最后一次挂线时间最长坐席优先。 最大空闲时间 队列内，以空闲时间最长坐席优先。 轮询 按坐席号轮流顺序 监控管理 数量监控 图形化显示整个CTI系统运行情况。包括：呼入数、排队数、示闲数、示忙数、座席通话数、座席Busy数、IVR通道占用数。 百分比监控 实时显示座席呼损率、座席接通率、中继占用率。 技能组监控 监控某个技能组，显示此技能组的排队呼叫。 坐席监控 监控座席实时状态、监控座席实时呼叫情况、监控座席实时统计 中继监控 以图形化方式来实时监控中继的占用统计及端口状态。 IVR监控 以图形化方式来实时监控IVR通道占用数 统计 呼入统计 统计工单详细信息，可按开始时间、结束时间、时间段、技能查询工单明细 呼出统计 统计工单的业务类型 坐席呼叫应答 根据条件查询符合条件的座席应答呼叫，并可导出查询记录为为CSV、Excel、PDF格式 排队主叫放弃 根据条件查询符合条件的排队主叫放弃的呼叫，并可导出查询记录为为CSV、Excel、PDF格式 坐席无应答 根据条件查询符合条件的座席无应答呼叫，并可导出查询记录为为CSV、Excel、PDF格式 排队溢出 根据条件查询符合条件的排队溢出的呼叫，并可导出查询记录为为CSV、Excel、PDF格式 振铃主叫放弃 根据条件查询符合条件的振铃主叫放弃的呼叫，并可导出查询记录为为CSV、Excel、PDF格式 技能组统计 可对技能组的若干统计指标，按照时间进行统计，并在每个技能组之间比较各项统计值