售前指南-CRM.docVIP

K/3 WISE创新管理平台 V12.1售前指南 CRM 什么是CRM CRM最初是由Gartner Group提出的，如同ERP一样 Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下： CRM定义：客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。我们继续来看一下其它的权威定义： CRM定义3：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 Gartner的定义更多的从战略角度，而这个定义则从战术角度来阐述的。 CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 企业在客户关系管理中一般会面临哪些困惑？ （1）如何快速响应客户需求，建立一套以客户为中心的经营理念 在产品和服务同质化现象日趋明显的今天，客户做为企业的核心资源，越来越受到企业的重视，如何提高客户的忠诚度和满意度，实现客户价值的持续贡献，从而提升企业的竞争力和盈利能力，是每个管理者面临的重要问题。(为何要上CRM) （2）如何将客户资源公司化 客户是企业最重要的资产，但是这个资产没有得到有效的管理。实际情况是没有人知道公司有多少客户，客户的基本情况，状态没有一个能说的清楚，客户资源分散在不同的销售机构人员手工，业务员的离职、转岗，，往往就把客户带走了。另外，客户信息散落在不同部门或人员之中，无法充分利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，最终造成客户资源流失。 （3）销售经理如何规范、监控销售过程，提高销售效率？ 1、往由于企业的资源是有限的，不可能每一个销售机会都去跟踪推进，如何辨别哪些销售机会是值得企业跟踪推进的，如何提高销售机会的成功率从而避免销售成本的浪费? 2、作为销售经理，怎么了解和监控下属的销售商机的推进过程和情况？ 3、销售商机怎么实现信息共享及协同。 4、有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？ 5、合同签了，总部生产进度怎么样？能够按时交货？ 6、总部已经发货给客户，销售员怎么跟进收款？ （4）如何建立规范、标准化的服务流程，提高服务效率？ 天天疲于奔命处理客户问题，还经常被客户投诉，怎么建立起标准化的服务流程，提高客户满意度？怎样监督服务工程师处理客户问题的效率和效果？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 企业中哪些角色关注CRM？他们的关注点各是什么？ 管理销售的副总：关注经营指标的达成情况，关注销售的建设如客户管理制度、销售过程制度等；以及销售力量的培养，重点商机的监控。 各级销售经理：标达成情况、本区域内客户建设、销售商机的监控、商机协调与支持。 业务员： 客户开发、客户的关系维护，商机的开拓与跟踪、订单执行与跟踪。 服务人员： 服务派工、服务监控、服务效率、客户满意度等。 四、金蝶CRM特点 1、金蝶CRM能解决哪些客户问题？ CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 统一的客户管理平台，将分散的客户资源提供统一的管理提供客户全生命周期管理。客户是公司重要的资产，客户资产集中统一管理，解决了销售人员占有关键客户资料的问题；全面资讯：全方位提供客户360度全视图，更好的为营销、销售、服务环节服务；区别对待：通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，使公司为其提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度；高效：销售、服务、营销人员共享客户信息，减少信息断点，节省了很多花在客户信息有哪些信誉好的足球投注网站时间，提高工作效率。 （2）提供标准化的商机过程管理，实现销售过程的标准化 提供商机评估、报价、协作、阶段处理完整流程，提升销售过程效率；通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程；销售人员在规范的销售流程和强大的销售知识库的帮助下迅速提高销售能力，提高销售成功率；销售管理人员可以有效的监控销售团队的销售机会，提升团队的销售能力；通过对销售机会的分析、预测和评估，可以及时了解到销售状况，