商务礼仪培训教...docVIP

众荣物流商务礼仪培训教材 10大陋习： 1、 办公修养：办公室谈话带脏字，骂人、狂吼、吹口哨。（基本素质） 2、 卫生素质： 办公桌、办公室卫生不打扫，办公桌当垃圾篓，办公室当垃圾中转站。（基本素质） 电话礼仪：打电话“狂轰烂炸”，声音之大，一楼到三楼都听 见；电话沟通信息不传达，打电话不接、不回、找不到人（基本素质）。 接待礼仪：对于供应商缺少基本礼仪，不当做供应商看待，不倒水、不握手、不表示欢迎。（专业） 专业素质：客户谈判不知道谈啥，谈后不知道客户“姓啥名 谁”。（专业和素质） 团队意识：自扫门前雪，只关注自己，不关注团队。（团队意 识）。 个人诚信：天天拍胸脯，一年到头不兑现。对财务、对生产、 对品管、对领导、对同事，都是“拍胸脯|”。（个人诚信和修养） 职业化：上班看电影、打游戏、听音乐。（专业和素质） 职业化：着装不讲究，休闲装，衣服脏，女孩劈头散发（不知道如何着装）。 10、 基本修养：下班不关电脑、不关门（个人素质）。 二、电话礼仪： 1. 基本认知： ①电话铃响三声内接起电话； ②接起电话在要报：众荣物流XXXX，并说您好 ④听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可苟且敷衍 ⑥固若中途断线，原则上由打电话的一方重拨； ⑦通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话； 2、打电话前的准备： ①为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上。 ②事先把所需资料文件准备好。 ③要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确的拨号。 ④选择对方合适的时间。 3、正确的打电话方式： 准备打电话告知姓名确认对方打(问候)传(转)达委托之事简明 ①电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。 ②确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。 ③正确清晰、有条理地说明来电事项。 ⑤要等对方挂上电话后，再挂电话。 ⑥欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。 ⑧一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。 4、接电话的技巧．铃声响2--3声一拿起话筒报单位名(问候)倾听委托之事做记录汇一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。 5、电话转接的技巧： ①一定要将来电者姓名、及目的一并转接给受话者。 ②不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。 6、电话代接的技巧： ①来电找的人不在： 告诉对方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容(5W2H)结束电话。 来电找的人正在接听电话： 告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者 ③如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打××X电话。要记下 ７、留言须知： 必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。 由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。 把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。 带粘住，或物压住以防遗失。 8、拨错电话时： ①接到打错的电话，要委婉告知(您拨错号码了，这里是公司)②自己拨错号码时，要向对方委婉道歉。再放下电话。 对方拨错分机时，应礼貌的告知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去。 ①公司的任何一个人，都代表着整个公司，故应以专业、敬业的精神来接听每 ②口中有食物时，吞下后再接听电话。 ③听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接听，以免让对方感到错愕。 ⑤接电话时，说电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 有礼的茶水招待，乃是传达公司对来访 1、招待茶水乃表示感谢及诚意：对前来商谈的客人奉以茶水，不仅是礼 2、没礼貌的端茶方法有损害公司的体面 有礼貌的端茶方法是很重要的，尤其要 3、奉茶时的礼仪： ②确认茶杯是否有缺角或裂痕。 ③手指避免摸到杯口。 ④适当的温度、浓度，装有七分满。 ⑤茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息。 ⑥使用“欢迎光临、请慢用”等字句，茶一定得先端给客（多数人时，则从上位开始端起）。 ⑦端茶要领：茶盘放在桌上时，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。从右侧递茶时用右手拿茶杯(左侧时相反)。没有地方放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶。先拿出点心再端茶(有点心时)。不可发出铿锵声。绝对不可放在商品单页文件等上面。万一茶溅出来时，应不慌不忙地擦拭……辞去时： 请趁热喝。请用。行个礼再静静地辞去。 ◇茶杯手把应放在从顾客看来的左方。． ◇汤匙置右。 ◇砂糖放一2个或一包。先将吸管轻轻的放在客人的右前方。 再将饮料放在客人的左前方(即客人的右边是