学校实训呼叫中心方案.docVIP

学校实训呼叫中心方案 一、需求描述 1.1、基本需求 呼叫中心用于学生实训、培训，供一个班级50人使用。能够模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。 1.2、详细需求 1、能够模拟电话呼入，实现IVR功能，通过IVR可选择呼叫至指定坐席，来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能； 2、要求能够录音； 3、能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等，能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作； 4、实训期间不需接中继线； 5、以后根据业务情况，该实训系统可能会商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用。 二、用户现状 2.1、硬件接口 目前没有电信线路接入。 2.2、通信接口 现有内部局域网络。 三、方案组成及技术实现 3.1、方案组成内容 1、 呼叫中心交换系统（MVB2000） 2、 呼叫中心业务系统 ***CSR2000基本组件 ***CSR2000会员卡组件 *** CSR2000电话营销组件 ***CSR2000电子商务组件 ***CSR2000电话问卷调查组件 ***CSR2000项目媒体管理组件 ***CSR2000工单组件 *** CSR2000电视购物组件 3、 呼叫中心系统服务器（IBM x3650 M2） 4、 语音网关（用于接入座席电话） 5、 座席耳机拨号器套件 3.2、实训系统方案架构图 图1：呼叫中心实训系统物理架构图 实训系统说明：实训系统完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。 系统采用冷备方式，即当一台系统不能正常运营，将另一台备份系统开机运行即可，整个切换过程在10分钟之内。 3.3、商用呼叫中心系统方案架构图 图2：商用呼叫中心扩展图 商用呼叫中心系统说明：在原有实训系统基础上，通过增加数字中继接口即可实现系统升级，完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。 3.4、系统建设描述 呼叫中心实训系统采用基于软交换综合业务网络设备的整体解决方案，实现IP分布式，在组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术方面采用先进成熟的技术，坚持开放性和标准化的原则，使整个服务系统与国际主流技术同步发展。呼叫中心系统软件具有良好的扩展性，保护已有投资，维护方便、操作简易，安全性高。 呼叫中心实训系统能够支持多种电话接入模式，包括软电话、普通电话以及远程座席部署等，以使学生了解目前呼叫中心的常用接入与操作模式。 呼叫中心实训系统能够提供第三方开放接口，包括来电弹屏、电话控制等功能可以提供成熟的Web开发接口，使得系统能够一直保持适应社会的发展，保持呼叫中心系统的先进性，同时第三方开发接口也能够为计算机相关专业学生进行呼叫中心业务系统开发以及实习提供实验条件。 外线接口以及座席扩容方面，呼叫中心系统应该能够提供平滑扩容机制，保护已有投资，能够通过增加模块的方式支持模拟外线与数字中继线同时接入，座席平滑升级。 四、呼叫中心实训系统功能描述 4.1、交换系统功能描述 呼叫中心实训系统采用基于Linux操作系统的架构，以保证系统的稳定性。呼叫中心实训系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。呼叫中心实训系统具有电话交换功能、来电资料弹出、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、电话排队管理、电话录音监听、超级语音信箱、分机远程部署、多方电话会议、移动坐席、分机随行、点击拨号、强拆、强插、强转、帐号权限管理、客服评价、分机报号等功能。 图3：系统设置界面图示一 1、电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。 2、客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。 3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持、三方通话等功能。 4、强拆、强插、强转功能：通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。 5、自动语音应答功能：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。 6、排队功能：自主设定电话的等待