收获今秋 荣耀苏宁”12：客服也精彩.docVIP

收获今秋 荣耀苏宁”12：客服也精彩 ? /宣传部孟祥芹 济南报道） 929日，众人翘首期盼的济南苏宁“店王” ——济南泉城路二店迎来开业盛典。这是济南大区上下全体员工万众一心全力以赴，共同努力的结果，客服体系当然也不例外！ 人员组织，未雨绸缪。早在十一黄金周来临之前，客服体系就提前做好了招聘临时工作人员的工作并对他们进行客服工作的培训，如前台受理需要注意的问题，基本的接电话标准用语等。培训过程中，我们的老员工详细地讲解在受理中可能遇到的问题，要求他们精通标准的电话开头语、熟悉客服受理的界面以及了解顾客的相关信息等。 条件虽苦，诚意不减。为保证大忙期间客服工作的顺利开展，客服体系前期做好了人员需求的报告，提前保证包括电脑、电话等必备设施基本到位。 办公室环境小，人员多，9月底我来的时候每台办公桌都是放两台电脑，但是等到了十一大忙正式开始、所有增援的人员到位后，一个桌子甚至要坐3、4个人。条件虽然艰苦，大家从没有任何怨言，一位客服的小姑娘说：“条件如何不重要，重要的是我们为顾客服务的诚意能传递给顾客，帮助他们及时的解决问题。” 习惯大忙，享受工作。王玉庆，2003年入司，至今经历了五年的苏宁大忙，她说：“大忙在我心中已经成了一种习惯，我们每天都会把基础工作做好，做到位。”说及到假日，尤其是五一、十一这样的长假，她没时间陪孩子时，她说：“每次下班到家孩子已经睡着，早上上班时，孩子还在梦乡中。对孩子我也有些很内疚，但我爱孩子也爱这份工作，我不后悔。每次帮顾客解决了问题，我都一种成就敢，这种感觉，我很享受。”朴实的语言让我们真切地感受到了一位爱岗敬业的慈母情怀。 据了解，大忙前，济南客服中心还进行了一次月度考核，从中了解每一位员工的心里状况和工作和生活中存在的问题，以便及时发现和更好的关心员工。同时，随着大忙的到来，济南客服自身进行培训，积极整理大忙中会遇到的难题，大家一起沟通，寻求灵活的技巧和正确方式和顾客沟通，让顾客满意。 办公室电话铃声此起彼伏，不时传来充满热情的话语：“您好，苏宁电器****号为您服务！”正是她们，始终忘我工作，热忱服务，为赢得十一这场大战提供有力的保障。 ? 收获今秋 荣耀苏宁”13：完胜十一，我们一起努力 ? /宣传部王春巧 天津报道） 十一，连锁店销售正在火热进行的时候，有一群在幕后默默工作着的人们：他们披星戴月，颠簸在天津的每一个大街小巷，及时为顾客送去购买的商品，这就是我们物流的师傅们；他们风雨无阻，奔走在一个个顾客家中，为顾客安装好每一台电视、每一个空调，这是售后的师傅们；她们用声音向顾客传递着信息，为销售做着最后的保障工作，这就是客服中心的员工们；深蓝色/灰色的工装、疲惫的身体、沙哑的嗓音，难以掩盖他们阳光的笑容，正是这群人，在用自己的行动为销售保驾护航。 客服：此次大忙，天津客服受理组共开通26条热线，以保证电话畅通，并在前期招聘50多个学生增援受理岗位，从接听规范化、信息的全面及时、释放压力等方面对学生进行培训和辅导。由于设备有限，不能保证人手一台电脑，为确保电话接通率，受理组安排学生接听电话，记录全面详细的信息，再由我司员工负责信息录入和维护。 投诉组为确保十一期间的服务质量，要求现场客服每天及时提交店面产生的投诉，由投诉组对当天数据进行汇总，并在24小时内进行解决；对于当天未决投诉，拿出指导意见，防止投诉升级，避免重大投诉的产生。 十一前期，客服中心牵头，联合连锁店组织了多次培训。客服输单人员分品类对店面人员制单操作的规范性进行指导和训练，确保十一期间制单规范性和准确性。同时，输单组每周都对天津所有连锁店产生的单据信息进行一次全面查询，尤其是单据规范性进行查询。同时，对制单错误造成的售后和客服方面的问题进行汇总，并及时反馈给连锁店面，规避重复错误的出现，提高成交质量。 售后：从8月份开始，天津售后就针对下半年黑电市场购买力大、安装压力大，陆续对大区各个网点进行黑电、电脑方面专业技能培训。目前，天津大区各个网点安装师傅均是一专多能，在自己安装量不大的情况下，分担黑电的安装任务。据售后戴旭介绍，十一期间，为保证新店顺利开业，售后特抽调6人在新店担任保安人员，维持现场销售秩序。 物流：十一期间销量飙升，除了正常的旺销准备外，还担任着新开一个旗舰店的备货量的物流压力倍增。为此，物流招聘110名学生作为临时用工人员，对他们进行堆码、仓库注意事项、规范化运作、老虎车的使用等专业技能的统一培训，以提升临时用工的安全意识和操作的熟练度，减轻装卸货压力。 荣业大街店于28日晚试营业，现场销售火爆，为此物流从9月29日下午就开始装车，准备第二天的送货。北方的十月，早晚气温很低，但物流的师傅们却忙的热火朝天。只见整个仓库灯火通明，大家你来我往，在仓库外的平台上摩肩接踵，一直忙到晚上十一二点，