TNS 中国移动2009年客户满意度研究报告 第一期.ppt

1、调查方式多样化：CATI电话调查与网站调查结合 为充分利用自有渠道，2009年增加网站调查的方式，鼓励用户通过登录我们的官方网站，主动填答满意度调查问卷 目前考核仍以CATI电话调查的结果为主，网站调查作为辅助手段；考核指标中，只有网上营业厅的“业务办理成功率高”从网站调查取数，其他指标仍然从CATI调查取数 2、CATI执行时间与方式1）概况 2、CATI执行时间与方式2）调研口径改变 3、问卷变化1）除普通问卷外，增加VIP和TD问卷 历年来，问卷分为移动和竞争对手两套 在全业务运营和3G的大环境下，中高端客户保留和TD发展成为新的工作重点。因此，额外增加VIP问卷和TD问卷 3、问卷变化2）普通问卷：减少版本数量 3、问卷变化3）普通问卷：减少指标数量 3、问卷变化3）普通问卷：减少指标数量 3、问卷变化4）VIP问卷：重点考察VIP相关的服务 本次调查单独设计专门针对全球通VIP用户的问卷，主要包含两部分内容： 对原问卷中“客户经理” 的测量，以及与之有关的综合满意度、忠诚度、感性驱动、标准满意度、物有所值、竞争优势，保证模型的完整性 测量VIP客户对VIP特色服务的认知和评价 3、问卷变化5）TD问卷：重点考察影响3G满意度的主要问题 TD的主要问题集中在语音网络、新业务和终端三个方面，因此TD问卷重点了解客户对这三点的评价 为避免问卷过长，其他商业过程只了解整体评价 4、样本量与抽样方法 5、品牌权重 根据每省各品牌收入占比，对每省设定单独的品牌权重 对08年数据按08年权重和09年新权重做对比计算，发现权重变化并不会导致满意度产生明显改变 6、指标计算方法1）综合满意度 综合满意度=产品和服务总体质量*0.7+(关心顾客*0.15+领导市场*0.15) 6、指标计算方法2）商业过程整体质量与二级指标评价 商业过程的表现主要看整体质量，二级指标用来判断商业过程哪里存在问题 6、指标计算方法3）营销活动 6、指标计算方法4）业务支撑 各指标2009年变化情况 概况 概况 1、综合满意度－09年变化：全网降低，但竞争优势扩大 全网的综合满意度有所下降(-1.97)，但竞争对手下降幅度更大(-3.44) 从三大品牌来看，神州行满意度最高且下降不明显；全球通和动感地带下降趋势较为明显 1、综合满意度－各省表现与改善 ××、 ×× 、 ××表现位于全网前列，而且比08年有明显改善； ××大幅提高，达到全网平均水平 ×× 、 ×× 、 ××表现较差，下降较大； ××表现一般，在全网31省中下降最大 1、综合满意度－各省表现与领先 领先幅度较大的三个省－ ×× 、 ×× 、 ×× ，在全网表现也很好 领先幅度较小的两个省－ ×× 、 ×× ，表现也未达到全网平均水平 1、综合满意度：领先与市场占有率 7个省市场占有率和领先都比较高 7个省市场占有率比较高，领先低于全网平均水平，要警惕因客户不满意导致离网，影响市场占有率 3个省满意度领先较高，但市场占有率较低，需要将客户感知转化为竞争的有力武器 其他省份领先和市场占有率都在全网平均水平之下，需要注意 2、忠诚度－09年变化：下降幅度大于竞争对手 三大运营商中，移动忠诚度最高，但下降明显(-2.25)；竞争对手下降幅度略小（-1.99）。领先幅度从原本的9个点减为今年的8个点。 神州行用户忠诚度最高；动感地带用户的忠诚度明显低于全球通和神州行，有被联通超越的危险 2、忠诚度－表现与改善 ××和××忠诚度表现位于全网前列，而且比08年有明显改善 ××表现较差，下降较大； ××表现处于全国平均水平，但下降幅度也很大 ××虽然有所改善，但仍然处于全网落后水平 2、忠诚度－表现与领先 ××领先幅度在全网最高，表现也居全网较高水平； ××虽然忠诚度表现居中，但领先优势也非常明显 领先幅度较小的三个省－ ×× 、 ×× 、 ×× ，表现也未达到全网平均水平 3、TRI*M Typology－客户分类 3、TRI*M Typology－客户分类顾客分类 – 举例说明 3、TRI*M Typology－客户分类 3、TRI*M Typology－客户分类 全网：被动忠诚用户比例较高，尤其是××和×× 3、TRI*M Typology－客户分类全球通：随时可能离网的用户比例较高， ×× 、 ×× 、 ×× 、 ××尤其需要关注 3、TRI*M Typology－客户分类 动感地带：被动忠诚的用户比例较高，尤其是×× 、 ×× 、 ××和×× 3、TRI*M Typology－客户分类 神州行：忠诚用户比例较高，但价格敏感度较高，尤其是×× 、 ××和×× 4、客户口碑管理 4、客户口碑管理 4、客户口碑管理 09年全网及三大品牌的客户口碑都出现明显下滑，需要